Informacinių technologijų (IT) darbo eiga – tai veiksmų rinkinys, skirtas spręsti problemas ir problemas, su kuriomis susiduria IT skyrius. Dažniausiai IT darbo eiga yra procesas, kurį įmonės IT skyrius naudoja nagrinėdamas pagalbos prašymus, gaunamus per skyrių. Gerai suplanuota darbo eiga gali padėti užtikrinti, kad į visus pagalbos prašymus būtų atsakyta ir jie būtų užbaigti, o darbo eiga būtų priskirta tolygiai ir kvalifikuotam skyriaus nariui. Prastai suprojektuotas arba jo nebuvimas darbo eigos valdymas gali sukelti aptarnavimo problemų ir vėlavimo.
Kai klientai kreipiasi pagalbos į IT, jie nori būti tikri, kad jų problemos bus išspręstos efektyviai. Prastai suplanuota IT skyriaus darbo eiga yra akivaizdi, nes netinkamai valdoma darbo eiga dažnai sukelia neatsakytus skambučius ir el. laiškus bei nebaigtas užklausas. Dėl tokio tipo blogos darbo eigos IT skyrius gali būti atsakingas įmonei, nes kuo ilgiau skambinantysis laukia IT, tuo ilgiau skambinantysis atlieka paskirtą darbą.
Viena sistema, kurią IT skyrius gali naudoti savo darbo eigai valdyti, vadinama darbo eigos valdymo sistema. Tokio tipo sistemos gali būti programinės įrangos programos, skirtos darbo eigos efektyvumui pagerinti, arba tai gali būti rašiklio ir popieriaus sistemos, padedančios sekti nedidelę darbo eigos apkrovą. Įprastos IT darbo eigos sistemų funkcijos apima funkcijas, kurios suplanuoja IT darbo eigos įvykius, pvz., susitikimus ar remonto vizitus, darbuotojo darbo grafiko sistemas ir sistemas, kurios seka, kuris skyriaus darbuotojas dirbo su kokiomis IT užklausomis.
Turėdami niūrių, nekantrų ir beviltiškų klientų, IT skyrius daugeliu atžvilgių gali būti kaip restoranas. Kaip ir alkani klientai, tie, kurie kreipiasi į skyrių dėl IT pagalbos, turi prašymą, kuris jiems atrodo pats skubiausias prašymas pasaulyje. IT darbo eigos poreikis iškyla, kai skyrius susiduria su daugybe tokių užklausų, kurių kiekviena yra skubesnė nei ankstesnė. Gera IT darbo eigos sistema gali užtikrinti, kad maišant nebus pamirštas nė vienas klientas, o su jų užklausomis susijusios užduotys būtų atliekamos iki galo.
Stiprios IT darbo eigos sistemos yra gyvybiškai svarbios bet kuriame dideliame ar užimtame IT skyriuje. Likę be veiksmingo IT darbo eigos plano, skyrius ir jo darbuotojai gali lengvai priblokšti atsilikusių užklausų, kurios tapo nevaldomos. Tai gali priversti IT darbuotoją pasijusti virėju, palaidotu amžinoje neužpildytų maisto bilietų rikiuotėje, nes vienas po kito prarandamas prašymas arba be reikalo vilkinamas neefektyvi sistema. Veiksmingas IT darbo eigos valdymas gali pakeisti atsarginį skyrių į IT pagalbos jėgą, kuri atlieka užsakymus kaip puikiai valdoma gurmaniška virtuvė.