Virtualus kontaktų centras teikia visas ryšių su klientais valdymo (CRM) paslaugas, kurias teikia tradicinis skambučių centras, tačiau be fizinės vietos. Tiesą sakant, virtualus kontaktų centras, užuot sudarytas iš eilių kabinų su stalais ir telefonais, yra sukurtas remiantis technologija, skirta susieti klientus su paslaugų agentais, pvz., balso per interneto protokolą (VoIP). Nors šis klientų aptarnavimo modelis gyvuoja jau keletą metų, jis ir toliau vystosi naujomis kryptimis.
Iš pradžių beveik kiekviename JAV įmonių sukurtame virtualiame kontaktų centre personalas buvo perduotas agentūroms užsienio šalyse, pvz., Indijoje. Tačiau, nepaisant agresyvių užsienio agentų mokymų artikuliuoti anglų kalbą, subtilūs kalbos sunkumai vis dar buvo nuolatinis klientų nepasitenkinimo šaltinis. Taigi, nepaisant sąnaudų taupymo pranašumų, susijusių su išorės paslaugų teikimu, daugelis įmonių pradėjo samdyti nepriklausomus JAV rangovus arba leisti savo darbuotojams dirbti iš namų.
Tačiau namuose veikiančių agentų naudojimas jokiu būdu nesumažina klientų aptarnavimo efektyvumo ir ekonomiškumo. Viena vertus, namuose dirbantys agentai daug rečiau vėluoja į pamainą arba išsikvies, kad serga. Kita vertus, leidus darbuotojams dirbti iš namų pašalinama daug su įrenginiu susijusių išlaidų. Be to, rinkos tyrimai rodo, kad nuotolinio darbo agento atlyginimas vidutiniškai yra apie 10 procentų mažesnis nei vidinio agento. Galiausiai, personalo įdarbinimas tokio tipo centruose paprastai pritraukia aukštesnės kvalifikacijos kandidatus ir padidina produktyvumą.
Valdymo praktika taip pat yra supaprastinta, be to, suteikiama geresnė veiklos sritis. Nereikia nuolat prižiūrėti klientų aptarnavimo atstovų, nes produktyvumas dažniausiai matuojamas našumu. Bene ryškiausias virtualaus kontaktų centro privalumas yra tai, kad agentai gali būti bet kur bet kurioje laiko juostoje. Tai reiškia, kad įmonė gali valdyti savo CRM paslaugas pasauliniu mastu be papildomų išlaidų ir atsakomybės, kad darbuotojai dirbtų vėlyvas nakties pamainas vietoje.
Vis dėlto virtualaus kontaktų centro valdymas turi tam tikrų iššūkių. Akivaizdžiausias yra darbuotojų valdymas vien dėl to, kad agentai nėra iš akių. Dėl šios priežasties kokybės kontrolė yra gyvybiškai svarbi stebint skambučius arba dažnai tikrinant veiklą vietoje. Be to, nuotoliniu būdu dirbantys darbuotojai turi turėti galimybę nedelsiant susisiekti su vadovais, kad gautų pagalbą el. paštu, telefonu arba tiesioginiais pranešimais.
Nors bet kokio tipo verslui gali būti naudinga turėti virtualų kontaktų centrą, jis tikriausiai yra praktiškiausias tiems, kurie turi didelę paklausą visame pasaulyje. Kad būtų sėkminga, įmonė turėtų ieškoti patikimo technologijos, reikalingos jos centrui sukurti, pardavėjo, pvz., VoIP programinės įrangos ar kitos priglobtos programos. Be to, labai svarbu kruopštus nuotolinio personalo patikrinimas ir mokymas, taip pat nuolatinė pagalba virtualioms komandoms.