Klientų patirties valdymas (CEM) yra procesas, kurio metu įmonė ar įmonė valdo arba bando kontroliuoti klientų patirtį, susijusią su verslu. CEM yra palyginti nauja koncepcija, įkvėpta daugybės straipsnių ir įvairių pramonės šakų ekonomistų, verslininkų ir klientų aptarnavimo analitikų atliktų tyrimų. Užuot sutelkęs dėmesį tik į vieną kliento situaciją ar verslo aspektą, CEM siekia organizuoti ir nukreipti visus verslo aspektus ir jo ryšį su klientais. Tai daroma siekiant suteikti klientams kuo daugiau teigiamų ir naudingiausių įspūdžių visose platformose ir sąveikos lygiuose.
Anksčiau didelė klientų aptarnavimo dalis įmonėje ar įmonėje buvo vykdoma naudojant ryšių su klientais valdymą (CRM). CRM daugiausia dėmesio skyrė individualioms sąveikoms ir pernelyg dažnai susiaurino savo viziją iki vienos dėmesio sferos, dažniausiai į verslo sąveiką su klientais. CEM siekia daugiau dėmesio skirti klientui ir tai, kaip klientų sąveika su įmone sukuria bendrą patirtį, kuri išlieka to kliento galvoje ir vėliau. Šis tikslo ir požiūrio į klientą ir jo sąveikos su įmone peradresavimas paprastai yra šios praktikos pagrindas.
Kai klientai bendradarbiauja su įmone ar verslu įvairiais būdais, pvz., parduotuvėse, internetinėse svetainėse ir apsipirkinėdami, taip pat telefonu, tie klientai sukuria visą patirtį, susijusią su tuo verslu. CEM siekia užtikrinti, kad patirtis būtų galutinai teigiama, ir atsižvelgia į visus šios sąveikos aspektus. Ši patirtis kuriama nuo to momento, kai klientas pasiekia parduotuvę, iki įėjimo į vidų, ieškant to, ko jam reikia, užduodant klausimus, atliekant prekę atsiskaitant ir net nuo to, kaip su klientu elgiamasi telefonu arba grąžinant prekę. daiktas.
Galutinis CEM tikslas yra užtikrinti, kad visos šios akimirkos ir sąveika sukurtų klientui teigiamą patirtį. CEM metodais siekiama užtikrinti, kad net jei viskas nebuvo tobula, pavyzdžiui, parduotuvėje nėra norimos prekės arba pirkta netinkama prekė pirmą kartą, klientai galiausiai būtų patenkinti savo bendravimu su įmone. Tai padidina klientų lojalumą ir įmonės turimą piniginės dalį su klientu.
CEM siekia, kad klientai taptų patenkintais klientais, kurie gali sugrįžti, o tada paverstų juos lojaliais klientais, kurie tikrai grįš, o galiausiai paverstų klientus advokatais, kurie ne tik grįš, bet ir rekomenduos verslą kitiems žmonėms. Taip elgdamasi įmonė sukuria klientų lojalumą ir gali sukurti savo prekės ženklo reputaciją. Šiais metodais stengiamasi užtikrinti, kad kiekviena kliento ir verslo atstovų sąveika, tiek asmeniškai, tiek telefonu, tiek svetainėje, būtų teigiama.