Galbūt paprasčiausias būdas apsvarstyti ryšį tarp klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės yra galvoti apie tai, kaip vienas veikia kitą. Paprastai aukšta paslaugų kokybė lemia aukštą klientų pasitenkinimą, ir atvirkščiai. Vis dėlto šioje lygtyje yra kintamųjų, pvz., skirtingi kiekvieno kliento orientaciniai standartai ir kaip tos nuorodos veikia jų suvokimą apie paslaugų kokybę. Įmonės dažnai renka klientų pasitenkinimo duomenis, siekdamos nustatyti, kaip jų paslaugų kokybė atitinka jų klientus. Galų gale, veiksmingos klientų pasitenkinimo strategijos gali paskatinti klientų lojalumą ir padidinti verslą.
Kai kurie ekspertai mano, kad ryšys tarp klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės slypi pačioje paslaugų kokybėje. Kitaip tariant, teikiant aukštą paslaugų kokybę užtikrinamas aukštas klientų pasitenkinimas. Taip pat žemos paslaugų kokybės teikimas lemia žemą klientų pasitenkinimą.
Tam tikri kintamieji gali turėti įtakos ryšiui tarp klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės. Bene didžiausią įtaką turintis kintamasis yra klientų suvokimas apie paslaugų kokybę. Skirtingi žmonės turi skirtingus atskaitos standartus. Tai, ką vienas klientas gali laikyti aukštos paslaugų kokybės pavyzdžiu, kitas klientas gali vertinti kaip žemos paslaugų kokybės atvejį. Todėl verslas gali teikti, jo manymu, aukštą paslaugų kokybę tik tam, kad pastebėtų, kad jos klientai nėra patenkinti.
Atsižvelgiant į tokius kintamuosius, susijusius tarp klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės, daugelis įmonių renka informaciją, kad galėtų analizuoti klientų pasitenkinimą. Tokie duomenys gali padėti įmonėms imtis veiksmų klientų pasitenkinimui didinti. Įmonės renka pasitenkinimo duomenis įvairiais būdais. Tai gali apimti metodus nuo paprastų vienkartinių klausimynų iki ilgesnių apklausų, skirtų tiems patiems klientams skirtingu metu. Kai įmonė surinks duomenis, ji juos išanalizuos ir pradės atlikti reikiamus paslaugų kokybės pakeitimus ar koregavimus.
Nepaisant skirtingų atskaitos standartų ir kokybės suvokimo, yra vienas veiksnys, kuris išlieka nepakitęs tarp klientų pasitenkinimo ir paslaugų kokybės. Šis veiksnys yra tikrovė, kad klientų pasitenkinimo lygis gali numatyti klientų lojalumą. Klientai savo ateities ketinimus versle nustato iš dalies remdamiesi klientų pasitenkinimo lygiu. Jei klientas patiria tai, ką jis suvokia kaip žemą paslaugų kokybę, galima manyti, kad jis taip pat bus mažai patenkintas ir galbūt ateityje nebendraus su ta įmone. Panašiai klientas, patyręs tokią paslaugų kokybę, kurią jis pripažįsta kaip aukštą, greičiausiai vėl bendraus su įmone ir galbūt net taps lojaliu klientu.