Yra daug terminų, apibūdinančių klientų praradimą, kuris gali atsirasti dėl įvairių veiksnių. Vienas iš dažniausiai vartojamų terminų yra klientų išsekimas, dar vadinamas apyvarta arba klientų susitraukimu. Nors įmonės dažnai daug laiko praleidžia siekdamos įgyti naujų klientų, labai svarbu išlaikyti esamus klientus. Jei verslas negali išlaikyti nemažos dalies savo klientų, vargu ar ji susilauks ilgalaikės sėkmės. Dėl šios priežasties klientų išsekimo rodikliai paprastai yra labai svarbūs.
Yra daug veiksnių, galinčių turėti įtakos klientų susitraukimui. Vienas dažniausių – nepasitenkinimas verslu. Pavyzdžiui, klientai gali nustoti pirkti iš įmonės, nes jaučiasi neįvertinti įmonės savininko arba dėl prasto klientų aptarnavimo. Kartais jie palieka verslą, nes produktas ar paslauga nebeatitinka jų poreikių. Pavyzdžiui, jei įmonė parduoda tik mažo dydžio drabužius, o klientui galiausiai prireikia didesnių dydžių, klientas gali pereiti prie verslo, kuris gali patenkinti jo poreikius.
Kartais klientai išsenka dėl problemų, susijusių su klientų aptarnavimu. Pavyzdžiui, jei įmonė turi grubių atstovų, klientai gali nustoti ją globoti vien todėl, kad nenori, kad su jais būtų elgiamasi blogai. Tačiau kai kuriais atvejais net malonūs klientų aptarnavimo atstovai gali būti aukšto klientų nutrūkimo priežastimi. Pavyzdžiui, klientai gali palikti įmonę, nes atstovai atrodo sutrikę, prastai informuoti ar nesuinteresuoti. Be to, klientai gali palikti įmonę, nes jos atstovai neatlieka veiksmų, reikalingų norint užbaigti pardavimą ar suteikti priimtiną paslaugą.
Įmonė taip pat gali prarasti klientus dėl konkurencijos. Pavyzdžiui, klientas gali gauti aukštos kokybės produktus ir paslaugas iš įmonės, bet nuspręsti išvykti dėl patrauklaus kitos įmonės pasiūlymo. Taip gali nutikti, kai kalbama apie mažesnę kainą arba kai nauja įmonė pirkimą padaro pirkėjui patogesnį. Pavyzdžiui, jei įmonė A ir B parduoda tą patį produktą, bet įmonė B siūlo finansavimą, klientai gali pereiti nuo įmonės A į įmonę B dėl patogių mokėjimo galimybių.
Dažnai įmonės daug laiko praleidžia siekdamos pritraukti naujų klientų ir klientų. Nors tai svarbus tikslas, verslo ekspertai sutinka, kad įmonė per daug dėmesio skiria klientų pritraukimui ir per mažai jų išlaikymui yra klaida. Veiksmingos klientų išlaikymo strategijos yra raktas į bet kurio verslo sėkmę.