Klientų pasitenkinimo metrika matuoja subjektyvius atsakymus į tokius veiksnius kaip kainodara, produktų pristatymas, problemų sprendimas, įmonės gebėjimas reaguoti, patikimumas ir personalizavimas. Kai įmonės vertina klientų pasitenkinimą, jos dažnai tiria imčių rinkinį, kurį sudaro iš anksto nustatytas klientų skaičius. Daroma prielaida, kad iš imties rinkinio gauti duomenys reprezentuos didesnę klientų bazę. Įvairių tipų klientų pasitenkinimo metrikos naudojamos siekiant įvertinti, kaip įmonė atitinka rinkos lūkesčius, ir nustatyti sritis, kurioms patobulinimai galėtų būti naudingi.
Dauguma klientų aptarnavimo matų gaunami, kai apklausos respondentai savo pasitenkinimą nurodo pagal skaičių skalę. Pavyzdžiui, respondento gali būti paprašyta įvertinti savo pasitenkinimą tam tikros prekės kaina skalėje nuo vieno iki penkių. Skaičius vienas gali reikšti žemą pasitenkinimo lygį, o skaičius penki – labai aukštą. Šis balų nustatymo metodas padeda kiekybiškai įvertinti ir standartizuoti daugelio klientų subjektyvius atsakymus imties rinkinyje.
Pasitenkinimas įmonės gebėjimu patenkinti pristatymo ir įvykdymo lūkesčius yra viena iš pagrindinių klientų pasitenkinimo rodiklių grupės. Ši metrika parodo, ar klientas suprato, kad produktas ar paslauga, kurią jis iš tikrųjų gavo, atitiko jo lūkesčius. Taip pat nurodoma, ar prekė ar paslauga buvo pristatyta laiku ir be didelių defektų. Klientas, kuris pagal šią metriką įmonę įvertino žemai, galėjo gauti netinkamą produktą arba produktą, kuris neatitiko kokybės reikalavimų.
Problemų sprendimas yra vienas iš svarbiausių klientų pasitenkinimo rodiklių. Tai labai svarbu, nes apima kliento supratimą apie tai, ar įmonė yra linkusi bendradarbiauti ir gerai sprendžia viską, kas nutinka ne taip. Gebėjimas išspręsti klientų problemas taip pat apima tikslų atsakymą į klausimus ir išsamios informacijos teikimą. Klausymosi įgūdžiai ir gebėjimas suprasti kliento požiūrį dažnai lemia aukštesnius šios metrikos balus.
Personalizavimas, apimantis galimybę parodyti empatiją, yra dar vienas iš klientų pasitenkinimo rodiklių, kurį naudoja įmonės. Didelis pasitenkinimo lygis paprastai siejamas su tuo, kad klientas jaučiasi taip, lyg su juo būtų elgiamasi kaip su asmeniu. Prasti klientų aptarnavimo įvertinimai dažnai kyla dėl nesusipratimų, kurie gali kilti bendraujant ar vykdant užsakymą. Pavyzdžiui, jei klientas skambina į klientų aptarnavimo liniją ir išgirsta aistringą agento balso toną, tai gali sukelti suvokimą, kad įmonei nerūpi individualūs klientų poreikiai.
Patikimumo metrika parodo, ar įmonė laikosi savo pažadų. Jei gaminiui suteikiama garantija, klientas turėtų patirti sklandų ir be rūpesčių keitimo procesą, jei tenkinami reikalavimai. Prasti įvertinimai šioje srityje paprastai gali būti siejami su įvairiais elgesiais, įskaitant agentą ar atstovą, kuris klientui neatsako, kaip buvo pažadėta. Patikimumas gali būti labai svarbus paslaugų rodiklis, nes tikrasis produktas yra neapčiuopiamas ir labai priklauso nuo paslaugų teikėjo įgūdžių ir tolesnių veiksmų.