Kliento proceso koncepcijos ir atitinkamo termino egzistavimas signalizuoja apie ne visada buvusį dėmesį kliento patirčiai ir norą ją optimizuoti. Kliento procesas yra ne daugiau ar mažiau nei žingsniai, kuriuos klientas atlieka bendraudamas su organizacija. Tai žiūri į organizaciją iš kliento požiūrio, neparodo personalo ar sistemų, su kuriais klientas nebendrauja. Kliento proceso modeliavimas kyla iš Rummler-Brache plaukimo juostų diagramų ir IBM verslo procesų modeliavimo LOVEM (Line of Vision Enterprise Modeling), kuris rodė klientą diagramos viršuje.
Kliento procesas gali būti modeliuojamas keliais būdais. Paprastoje versijoje įmonė gali būti suvokiama kaip vienas subjektas, o modelis gali sutelkti dėmesį į sąveiką, kurią klientas patiria kiekvienu įmanomu variantu, pateikdamas užsakymą. Tai greičiausiai apimtų užsakymo tyrimą telefonu ar internetu, galimybių peržiūrą, užsakymo pateikimą, užsakymo peržiūrą ar teiravimąsi, užsakymo gavimą ir užsakymo keitimą ar grąžinimą. Kita vertus, taip pat gali būti parodyti įvairūs įmonės padaliniai, kurie tvarko kiekvieną šios sąveikos elementą, tokiu atveju gali būti aiškiau matoma kiekvienos organizacijos dalies kliento vizija.
Kliento proceso modeliavimas suteikia galimybę atlikti kelių rūšių analizę. Viena vertus, tai gali atskleisti vietas, kuriose klientų procesas gali būti supaprastintas arba konsoliduotas. Tai taip pat gali atskleisti vietas, kuriose gedimas gali lemti prastą klientų patirtį. Be to, atlikus tam tikrus tyrimus, tai leidžia palyginti ir supriešinti kliento patirtį su savo įmone su tuo, kokia yra klientų patirtis su konkurentais. Tai taip pat leidžia atnaujinti sistemas, kurios iš pradžių buvo sukurtos tam tikriems poreikiams tenkinti ir kurios gali būti atnaujintos iš organizacijos perspektyvos, o tai niekada nebuvo modeliuojama iš kliento perspektyvos, pvz., pakeisti automatinio atsakiklio sistemą, kuri gali daugiau ar mažiau efektyviai nukreipti skambučius. .
Klientų proceso modelis taip pat leidžia organizacijoms kurti „kas būtų, jei“ modelius. Tokie klausimai kaip: „ar būtų verta turėti atsidavusius paskyros vadovus, kurie palaikytų ryšį su klientais, atliktų užsakymą telefonu ir būtų pirmoji pagalbos linija iškilus bet kokiai problemai? būtų galima sumodeliuoti ir palyginti su esamu režimu. Modelis taip pat gali nurodyti problemas, susijusias su netinkamais gaminių aprašymais, dėl kurių dažnai skambina klientai, arba kitas problemas, kylančias dėl organizacijos svetainės bendravimo su klientais.