Paslaugos lygio tikslai yra išmatuojami veiklos rodikliai, kurie dažnai įtraukiami į paslaugų lygio susitarimą. Šie susitarimai paprastai sudaromi tarp dviejų įmonių, kurios sudaro tam tikrą partnerystę tarpusavyje. Tai dažnai pastebima klientų kontaktų centre ir skambučių centro užsakomųjų paslaugų sektoriuje, kur viena įmonė veikia kaip kitos klientų aptarnavimo skyrius.
Kadangi daugelis šių skambučių centrų yra atsakingi už paslaugų ir pagalbos teikimą klientų klientams, paslaugų lygio sutartyje nustatomi priimtini veiklos tikslai, kurie kitaip vadinami paslaugų lygio tikslais. Skambučių centro atveju vienas iš tų tikslų gali būti, kad į tam tikrą procentą gaunamų skambučių būtų atsiliepiama per tam tikrą laikotarpį. Pavyzdžiui, vienas iš paslaugų lygio tikslų gali nurodyti, kad į 70 procentų skambučių reikia atsiliepti per 20 sekundžių.
Šio tipo paslaugų lygio tikslas nurodo, kiek laiko klientai turi laukti, kol pasiekia tiesioginį klientų aptarnavimo agentą. Įeinančių skambučių centre skambučiai atsidurs eilėje. Agentams paprastai pranešama, kai eilės pradeda kurtis viršijant priimtinus paslaugų lygio standartus. Tai gali paskatinti juos efektyviau spręsti skambučius. Norint, kad klientai nebūtų įtūžę, daugumos įeinančių skambučių laukimo laikas turi būti kuo trumpesnis.
Skambučių centro scenarijuje tikslai padeda tiek pardavėjui, tiek klientui nustatyti, kiek agentų reikia skirtingais darbo dienos laikotarpiais. Tai padeda priimti sprendimus dėl samdomų žmonių skaičiaus, kiek agentų reikia ir kada galima suplanuoti pertraukas ir pietus. Skambučių apimties šuoliai yra stebimi ir stebimi, siekiant nustatyti, ar reikia koreguoti darbuotojų skaičių.
Ne visi paslaugų lygio tikslai yra kiekybiniai arba pagrįsti skaičiais. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo kokybė, teikiama bendraujant su klientu, gali būti papildoma sąlyga, nurodyta paslaugų lygio sutartyje. Pirmojo skambučio sprendimas, skambučio perėmimas, nustatytų strategijų ir procedūrų laikymasis protingumo ribose ir esminių pokalbio dalių dokumentavimas gali būti papildomi tikslai.
Dažniausiai pardavėjai arba užsakomųjų paslaugų įmonės yra vertinamos pagal jų gebėjimą atlikti paslaugų lygį pagal paslaugų lygio tikslus. Ar klientas ir toliau leis pardavėjui vykdyti savo verslą pasibaigus sutarties laikotarpiui, gali priklausyti nuo pardavėjo veiklos rezultatų. Jei pardavėjas nesilaiko paslaugų lygio sutartyje nustatytų tikslų, pardavėjas gali prarasti kliento paskyrą.