Pagrindinis kiekvieno verslo tikslas yra aptarnauti savo klientus. Kol buvo prekybininkų, sėkmė ar nesėkmė priklausė nuo šios paprastos taisyklės. Ryšių su klientais valdymas (CRM) yra būdas naudoti technologiją tam.
Yra daug programinės įrangos dalių, kurios siūlo ryšių su klientais valdymo funkcijas, tačiau iš tikrųjų CRM neapsiriboja programinės įrangos diegimu. Tai verslo strategija, kuri dažnai apima kelių programinės įrangos dalių naudojimą, taip pat politikos įgyvendinimą, skatinančią (1) rinkti informaciją apie klientus ir (2) asmenis naudoti šią informaciją visoje įmonėje, siekiant maksimaliai padidinti klientų aptarnavimą ir padidinti pardavimus.
Ryšių su klientais valdymo sistema yra įmonės sistema, o tai reiškia, kad ji apima kelis skyrius. Beveik visi korporacijos padaliniai turi bent tam tikrą netiesioginę prieigą prie klientų arba klientų informacijos; CRM tikslas yra surinkti tą informaciją centrinėje saugykloje, ją analizuoti ir padaryti prieinamą visiems skyriams. Pavyzdžiui, įmonės skambučių centre gali būti „ekrano iššokimas“, maža programa, prijungta prie telefono sistemos. Ši programa, kuri yra CRM tipas, automatiškai nustato, kas skambina, ir, kai agentas atsiliepia telefonu, kompiuteryje sukuria ekraną, kuriame pateikiama svarbi informacija apie skambinantįjį, pvz., ką jis pirko praeityje, ką jie greičiausiai pirks ateityje ir kokius produktus įmonė gali turėti, kurie puikiai derėtų su tuo, ką klientas jau nusipirko. Šį „ekrano iššokimą“ sudaro keli informacijos bitai iš skirtingų duomenų bazių; ji gali remtis informacija iš apskaitos skyriaus, kad parodytų agentui, koks gali būti jų dabartinis likutis; ji gali remtis informacija iš pardavimo skyriaus, kad parodytų, kas neseniai buvo nupirkta, ir gali remtis informacija iš kredito skyriaus, kad parodytų agentui, kokios sąlygos gali būti pasiūlytos.
Kadangi ryšių su klientais valdymo sistema yra tokia sudėtinga, dažnai apimanti kelis informacijos kaupiklius ir kelias programinės įrangos dalis, kurios yra sujungtos vienoje sąsajoje, ją dažnai sunku nustatyti. Kai kurios didesnės įmonės CRM sistemai sujungti naudoja integratorių. Dėl CRM sudėtingumo mažesnės įmonės dažnai mano, kad tai per brangu. Tačiau net ir mažiausia įmonė gali įgyvendinti CRM strategiją. Nors „Fortune 500“ įmonė gali kasmet išleisti šimtus tūkstančių dolerių santykių su klientais valdymui, maža vieno žmogaus parduotuvė gali net tvarkyti CRM su kortelių dėžute ir tušinuku. Vidutinio dydžio įmonės gali naudoti paprastą, jau paruoštą programinę įrangą, pvz., kontaktų tvarkykles ir skaičiuokles, ir vis tiek turėti labai veiksmingą CRM sistemą, kuri gali padėti joms kuo geriau aptarnauti klientus ir kuo naudingiau panaudoti informaciją buvo surinkta.