Skambučių centro vadovas yra asmuo, atsakingas už centro veiklą ir personalą. Jis gali prižiūrėti centrą, kuris priima įeinančius, išeinančius arba abiejų tipų telefono skambučius. Centras, kuriame jis veikia, gali būti didelis arba įdarbinti vos kelis atstovus.
Tikslingumas ir klientų aptarnavimas paprastai yra du pagrindiniai skambučių centro vadovo rūpesčiai. Nesvarbu, ar skambučiai įeina, ar išeina, jis paprastai juos atidžiai stebi, kad įsitikintų, jog darbuotojai laikosi centro, kliento ar abiejų nustatytų skambučių kvotų. Svarbus ir klientų aptarnavimo lygis. Vadovas paprastai klausosi įrašų, kad nustatytų, ar laikomasi kokybės komunikacijos standartų, o su klientais elgiamasi pagarbiai ir draugiškai.
Jei skambučių centras tvarko įeinančius skambučius, paprastai bendrauja klientai arba potencialūs klientai. Dauguma klausimų ir komentarų yra susiję su produkto ar paslaugos savybėmis ir gali būti teigiami arba neigiami. Kai kurie skambučių centrai apdoroja tik užsakymus ir nenagrinėja klausimų, komentarų ar skundų. Skambučių centro vadovas paprastai padeda atstovams atsakyti į netipinius užklausas arba išspręsti konfliktus.
Išeinančių skambučių centrai paprastai reikalauja, kad darbuotojai gautų rinkodaros ir demografinę informaciją iš žmonių, su kuriais jie susisiekia. Jie taip pat gali bandyti parduoti produktą ar paslaugą žmonėms, su kuriais susisiekia. Šių tipų skambučių centrų vadovas dažnai seka darbuotojų veiklą telefonu, kad įvertintų jų sėkmės rodiklius.
Išskyrus darbuotojų veiklos stebėjimą ir vertinimą, skambučių centro vadovas paprastai vykdo bendrą kasdienę centro veiklą. Tam paprastai reikia susitikti su vadovais ir komandos vadovais, siekiant nustatyti ir išspręsti vidines administracines ar personalo problemas. Pramonės pažanga ir klientų rūpesčiai paprastai yra dažnos diskusijų temos.
Personalo patikra, samdymas, mokymas ir atleidimas iš darbo paprastai yra skambučių centro vadovo pareigybės aprašymo dalis. Jis tradiciškai bendrauja su žmogiškaisiais ištekliais, kurdamas ir atnaujindamas įdarbinimo taktiką, ir kartu su jais diskutuoja dėl mokymo programų tobulinimo. Paskatinimo, atlygio ir premijų programas dažnai aptaria žmogiškųjų išteklių komanda ir skambučių centro vadovas.
Nemažai skambučių centro vadovų atsako už centro veiklos biudžetą. Paprastai jie turi parengti ataskaitas ir santraukas, taip pat biudžeto prognozes, kurias peržiūri centro savininkas arba generalinis direktorius. Vyresniųjų skambučių centro vadovų gali būti paprašyta pateikti savo nuomonę biudžeto klausimais.
Šioms pareigoms paprastai reikalingas vidurinės mokyklos diplomas ar lygiavertis. Pageidautinas aukštasis verslo administravimo arba operacijų vadybos išsilavinimas. Sėkminga patirtis pardavimų, rinkodaros ar ryšių su klientais srityse būtų privalumas pretendentui į skambučių centro vadovo darbą.