Pagalbos tarnybos specialistas yra darbuotojas, kurio pagrindinės pareigos paprastai yra atsakyti į klientų užklausas ir išspręsti skundus. Jam užduodami klausimai ir rūpesčiai paprastai yra susiję su paslaugų ar prekių pardavimu. Jie taip pat gali būti techninio pobūdžio. Nors tradiciškai kreipiamasi telefonu, pagalbos tarnybos specialistas taip pat yra dažnas klientų kontaktinis taškas, kai klientai pateikia užklausas ir rūpesčius paštu, faksu, el. paštu arba asmeniškai. Pozicija yra daugumoje įmonių, teikiančių vartotojų paslaugas arba parduodančių prekes vartotojams, mažmenininkams ar didmenininkams.
Nesvarbu, ar pagalbos tarnybos specialistas teikia pagalbą sprendžiant daugybę problemų, ar specializuojasi tam tikroje srityje, paprastai tikimasi, kad jis sugebės patenkinti klientų poreikius. Jei jis neturi lengvai prieinamo atsakymo, paprastai tikimasi, kad jis žinos, kaip ištirti temą ir teisingai atsakyti per vartotojui priimtiną laiką. Tais atvejais, kai specialistas negali padėti klientui, jis paprastai turi kreiptis į geriau informuotą kolegą ar viršininką.
Kad galėtų tobulėti šioje pozicijoje, pagalbos tarnybos specialistas paprastai turi reguliariai ieškoti švietimo išteklių įmonėje, kad būtų galima sužinoti apie produktus ir paslaugas. Klientas dažnai yra informuojamas apie naujus įmonės pasiūlymus anksčiau nei darbuotojai, todėl paprastai reikalingas agresyvus savęs ugdymas, kad jis būtų naudingas ir galėtų visapusiškai išspręsti problemas. Šią informaciją galima gauti per internetinį organizacijos tyrimą. Dažnai taip pat praverčia vidinės įmonės medžiagos, susijusios su naujų produktų kūrimu ar planais išplėsti įmonės paslaugų pasiūlą, studijavimas.
Didelėse įmonėse dažnai reikia pagalbos tarnybos specialisto, kuris skatintų pardavimą ir išspręstų klausimus bei rūpesčius. Specialistas taip pat gali būti atsakingas už klientų užklausų pobūdžio sekimą ir profiliavimo duomenų rinkimą. Ši informacija paprastai naudojama siekiant pagerinti darbuotojų mokymą, siekiant geriau aptarnauti vartotojus ir sustiprinti rinkodaros pastangas.
Kantrybė ir užuojauta paprastai yra sėkmingo pagalbos tarnybos specialisto bruožai. Klientai dažnai neaiškiai klausia arba yra nusivylę, todėl jie gali būti sunerimę ar reiklūs. Specialistas, galintis efektyviai nuraminti klientą ir įžvelgti jo problemą, paprastai yra labai vertinamas darbuotojas.
Geri organizaciniai įgūdžiai taip pat yra naudingi pagalbos tarnybos specialisto požymiai. Iš jo paprastai reikalaujama vesti išsamius savo bendravimo įrašus. Šiuose dokumentuose paprastai nurodomas užklausų dažnumas, klausimų ir skundų pobūdis bei sprendimo greitis.
Šioms pareigoms paprastai nereikia formalaus išsilavinimo. Vidurinės mokyklos diplomas ar lygiavertis dokumentas yra įprasta sąlyga. Pageidautina turėti tvirtą bendravimo žodžiu ir raštu bei klientų aptarnavimo patirtį. Daugelis įmonių organizuoja vidinius mokymus, skirtus pagalbos tarnybos specialistams prieš susisiekiant su klientu. Kai kuriems specializuotiems pagalbos tarnybos darbams, pavyzdžiui, informacinių technologijų pagalbos tarnyboms, gali prireikti bakalauro laipsnio arba specialių pažymėjimų šioje srityje.