Santykių bankininkystė – tai procesas, apimantis aktyvų atskirų banko klientų poreikių numatymą ir veiksmų tiems poreikiams patenkinti dar klientui nepateikus. Pagrindinė šio požiūrio koncepcija yra susijusi su visapusiškesnių darbo santykių su kiekvienu klientu kūrimu, jo individualios situacijos įvertinimu, siūlymu dėl įvairių banko siūlomų paslaugų, padedančių pagerinti kliento finansinę gerovę. Šis požiūris dažnai siejamas su mažesniais bankais, kurie taiko asmeniškesnį požiūrį į klientus, nors vis daugiau didelių bankų korporacijų pradeda skatinti panašias strategijas savo vietiniuose filialuose.
Santykių bankininkystės pagrindas yra idėja, kad institucija ir individualus klientas yra partneriai, turintys bendrą tikslą – gerinti kliento finansinį saugumą. Dėl šios priežasties klientų aptarnavimo atstovai banke nuolat siekia suprasti, ką klientai mėgsta ir nemėgsta banko siūlomose paslaugose, kaip jos pristatomos ir kaip nustatyti, kurios iš tų paslaugų gali būti naudingos. kiekvienam klientui. Šio tipo iniciatyvus požiūris labai skiriasi nuo reaktyvaus požiūrio, kurį daugelį metų taiko daugelis bankų, kai bankas iš esmės nustato savo paslaugų rinkinį ir kvalifikaciją joms gauti, tada pasyviai laukia, kol klientai kreipsis į juos. Su santykių bankininkyste įstaigos atstovai nelaukia, kol pas juos ateis klientai; jie eina pas klientus su veiksmų planu.
Tradiciškai mažesnės bankininkystės institucijos efektyviai naudojo santykių bankininkystę kaip priemonę konkuruoti su didelėmis bankų korporacijomis. Daug dėmesio skirdamas individualiems poreikiams pritaikytoms paslaugoms, skatindamas darbuotojus ir pareigūnus atpažinti klientus, kai jie įeina į įstaigą, ir skirdamas laiko rekomenduoti paslaugas, kurios gali būti naudingos konkrečiam klientui, vietinis bankas dažnai gali išlaikyti tvirtą klientų ratą, net jei didelis konglomeratas, esantis gatvėje, siūlo konkurencingas palūkanų normas ir puikius hipotekos ir kitų rūšių paskolų pasiūlymus. Tiesą sakant, vietinis bankas gali suderinti šias normas ir be tam tikrų paslėptų mokesčių ir reikalavimų, nustatytų didesniam susirūpinimui.
Santykių bankininkystės metodas turi privalumų ir trūkumų. Vienas iš privalumų yra susijęs su informacijos gavimu klientams, dėl kurios labai tikėtina, kad kiekvieno iš tų klientų finansinės perspektyvos bus geresnės. Kadangi bankas pateikė šią informaciją klientui, o ne laukė, kol klientas jos paprašys, padidėja tikimybė, kad klientas bankui jausis labiau individu, o ne statistika. Tuo pačiu metu kai kurie klientai priešinasi santykių bankininkystei, manydami, kad šis labiau individualizuotas požiūris yra ne kas kita, kaip pardavimo taktika, skirta privilioti klientus atidaryti jiems nereikalingas sąskaitas ir įsipareigoti mokėti už paslaugas, kurių nenori. Tokiu atveju santykiai grindžiamas požiūris iš tikrųjų gali paskatinti klientą išeiti, o ne sustiprinti santykius.