Paslaugų lygio sutartys yra dokumentais pagrįstos įmonės ir įmonės paslaugomis besinaudojančio asmens susitarimai. Paslaugų lygio susitarimai sukuria bendrą supratimą apie tai, ko kiekvienas gali tikėtis iš kito. Tai gali apimti lūkesčius dėl prioritetų, paslaugų ir atsakomybės.
Paslaugų lygio sutartys yra veiksminga komunikacijos priemonė. Jie padeda abiem dalyvaujančioms šalims efektyviau bendrauti tarpusavyje. Paslaugų lygio sutartys taip pat gali padėti išvengti konfliktų ar ginčų, nes abi šalys žino, ko viena iš kitos tikimasi. Jei yra kokių nors konfliktų, paslaugų lygio sutartys gali padėti juos išspręsti.
Vienas iš svarbiausių paslaugų lygio sutarties privalumų yra tai, kad ją galima atnaujinti. Tai nėra aklavietės dokumentas. Abi šalys gali retkarčiais peržiūrėti dokumentą ir atlikti abipusiai priimtinus pakeitimus. Tai gali apimti paslaugų prioritetų keitimą ir verslo augimą.
Kad paslaugų lygio sutartys būtų veiksmingas verslo įrankis, į dokumentą turi būti įtraukti valdymo ir paslaugų elementai. Paslaugos elementai apima paslaugų standartus, pvz., terminą, kada paslaugos bus suteiktos, ir paslaugų kainą. Ji taip pat turėtų apimti abiejų šalių pareigas, taip pat eskalavimo procedūras, jei jos įvyktų. Valdymo elementai orientuoti į tai, kaip bus sprendžiami paslaugų nesutarimai ir kaip bus tikrinamas paslaugų efektyvumas. Kiti veiksniai, į kuriuos turi atsižvelgti vadovybė, yra tai, kaip abi šalys peržiūrės ir peržiūrės susitarimą ir kaip bus sprendžiama ir pateikiama informacija apie paslaugų efektyvumą.
Paslaugų lygio sutarčių sudarymo, planavimo ir įgyvendinimo procesas gali užtrukti daug mėnesių. Tai turi būti įgyvendinta realiai. Nėra prasmės sutartyje žadėti paslaugas, prieš tai nežinant, kad jos yra įmanomos. Susitarimas turi būti kruopščiai parengtas ir apima ne tik verslą ir paslaugų teikėją. Taip pat turi būti atsižvelgta į visus klientus, kurie gali būti trečioji sutarties šalis.
Paslaugų lygio susitarimai niekada neturėtų būti vertinami kaip tik būdas sustabdyti skundus. Tai gali atsiliepti, o skundo pateikėjas gali pradėti skųstis dėl paties susitarimo. Paslaugų lygio susitarimai turėtų būti bendradarbiavimo priemonė, kuria abi šalys gali remtis, jei mano, kad kažkas neveikia taip, kaip joms patinka. Jei taip atsitiks, susitarimas gali būti pagrindas, kuriuo galima remtis ir jį pratęsti, kad abi šalys liktų patenkintos.
Dar prieš pasirašant susitarimą, abi susijusios šalys turėtų atlikti kelis veiksmus. Surinkite pagrindinę informaciją, kad geriau suprastumėte abi šalis. Užtikrinkite, kad abi šalys būtų patenkintos susitarime išdėstytais punktais, ir nustatykite pagrindines darbo partnerystės taisykles. Nustačius šias taisykles ir pasiekus sėkmingą susitarimą, susitarimas gali būti parašytas ir plėtojamas ateityje.