Žinių bazė (KB) – tai informacijos saugykla, kuri naudojama organizacijos žinių valdymo operacijose. Šios operacijos apima tokias funkcijas kaip klientų aptarnavimas arba produkto kūrimas. Informacija dažniausiai saugoma elektroninėje duomenų bazėje.
Žinių valdymo sistema turi leisti rinkti, tvarkyti ir gauti informaciją. Organizacijoje dalyko ekspertai ir techninės komunikacijos darbuotojai paprastai sukuria žinių bazės informaciją ir įveda ją į sistemą. Tvirta sistema suteiks galimybę informaciją pažymėti raktiniais žodžiais ir suskirstyti į kategorijas. Žmonės gali žymėti ir suskirstyti informaciją į kategorijas.
Šiam procesui gali padėti programinės įrangos įrankiai. Teksto gavyba, įmonės žymėjimas ir semantiniai žiniatinklio įrankiai gali padaryti informacijos skirstymo į kategorijas ir tokiu būdu informacijos gavimo procesą efektyvesnį. Informacija gali būti pažymėta pagal gaminio numerį, klaidos pranešimo numerį, užduotį, vartotojo tipą ar kitus elementus ir tada tinkamai bendrinama.
Kai kurie tipiniai žinių bazės informacijos tipai apima dažniausiai užduodamus klausimus (DUK), straipsnius, kaip elgtis, trikčių šalinimo patarimus, baltąsias knygas, vartotojo vadovus ir diegimo vadovus. Sveiko proto žinių bazės yra žinių bazių rūšys, kurios gali būti naudojamos dirbtinio intelekto (IA) tikslais. Šie tipai surenka visą informaciją, kurią tipiškas žmogus galėtų žinoti apie temą. Šios žinios gali būti panaudotos programuojant mašiną, kad išspręstų problemas, kurioms anksčiau reikėjo žmogaus.
Žinių bazės įdiegimas organizacijai suteikia daug naudos. Tai gali sutrumpinti naujų darbuotojų mokymo laiką. Priemonė gali padidinti darbuotojų pasitenkinimą darbu, nes ji gali palengvinti jų darbą. Klientai taip pat bus labiau patenkinti keliais būdais, nes bendraus su darbuotojais, kurie gali jiems geriau padėti. Be to, internetinė klientų savitarna leidžia klientams išspręsti iškilusias problemas jiems patogiu metu, o ne tik įmonės darbo valandomis.
Kartu su klientų aptarnavimo funkcijomis žinių bazė gali būti informacijos šaltinis, leidžiantis įmonei tobulinti savo produktus ir paslaugas. Žinių bazės naudojimo analizė gali parodyti, kad reikia papildomo produkto funkcionalumo arba geresnio naudojimo. Tai taip pat gali parodyti, kad reikia geresnių instrukcijų ar papildomo mokymo.