Žalų atlyginimo atstovas yra atsakingas už klientų aptarnavimo teikimą, pretenzijų užklausų apdorojimą ir problemų sprendimą. Šiuos atstovus galima rasti įvairiose pramonės šakose, tačiau dažniausiai jie sutinkami paslaugų sektoriuje. Potencialūs darbdaviai yra valstybinės pašalpos agentūros ir draudimo bendrovės.
Atstovas žalos atlyginimui yra pirmasis klientų, kuriems reikia pateikti pretenziją, kontaktinis asmuo. Ieškinio tikslas – prašyti grąžinti įmoką arba gauti išmokas, sumokėtas pagal draudimo programą. Klientai reguliariai moka, kad gautų draudimą ar pašalpą. Kai atsiranda susijusių išlaidų, jis arba ji susisiekia su draudimo bendrove, kad pateiktų pretenziją dėl šios politikos.
Klientų aptarnavimas apima atsakymą į gaunamus telefono skambučius, elektroninius laiškus ir laiškus. Žalų atlyginimo atstovas peržiūri pateiktą informaciją, susipažįsta su kliento politika su įmone ir nustato, ar reikalaujamos išlaidos yra padengtos. Jei trūksta informacijos arba reikia papildomos informacijos, atstovas susisiekia su klientu, kad išspręstų šias problemas.
Atstovai atsakingi už duomenų įvedimą į kompiuterinę sistemą arba pretenzijos peržiūrą ir pirminį įvertinimą. Daugeliu atvejų peržiūra skirta aptikti apdorojimo klaidas arba trūkstamą informaciją. Atidžiai peržiūrėjęs, atstovas gali patvirtinti, atmesti arba eskaluoti pretenziją. Eskalavimo procesas paprastai siunčia pretenziją vadovui, kuris gali išsamiau peržiūrėti pretenziją ir priimti sprendimą.
Problemos, už kurias atsako žalos atlyginimo atstovas, apima mokėjimo apdorojimo vėlavimą, kliento paskyros atnaujinimo problemas, paskyros informacijos keitimą ir skundų pateikimą. Daugeliu atvejų atstovas glaudžiai bendradarbiauja su įvairiais padaliniais, siekdamas išspręsti problemą kliento vardu. Situacijos, kurių nepavyksta išspręsti per tam tikrą laikotarpį, perduodamos vadovui.
Šias pareigas einančio žmogaus darbo aplinka – standartinis biuro kubas, komplektuojamas su kompiuteriu ir telefonu. Jis arba ji sėdi prie stalo ir didžiąją laiko dalį dirba kompiuteriu. Tiesioginio fizinio kontakto su klientais šiame vaidmenyje labai mažai.
Norint tapti žalos atlyginimo atstovu, būtinas išsilavinimas ir susijusi patirtis. Faktinis mokymo lygis skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos. Pavyzdžiui, draudimo bendrovė surengs išsamų mokymą visiems žalos atlyginimo atstovams, tačiau gali prireikti sėkmingai baigti verslo ar klientų aptarnavimo studijų programą. Dauguma vyriausybinių agentūrų teikia pirmenybę kandidatams, turintiems bent vienerių metų mokymą, tačiau jos taip pat pateikia išsamią mokymo programą.