Klientų aptarnavimo agentas paprastai yra atsakingas už pirkėjo pasitenkinimo užtikrinimą, net ir užbaigus sandorį. Jie gali išspręsti problemas, nagrinėti skundus ir apdoroti grąžinimus. Priklausomai nuo įmonės, šį vaidmenį atliekantis asmuo gali bendrauti su klientais telefonu, asmeniškai arba abu. Jie dažnai atsako į gaunamus skambučius, kad pateiktų pagrindinę informaciją, pvz., važiavimo nuorodas, arba išspręstų atsiskaitymo problemas. Sėkmingas klientų aptarnavimo agentas dažniausiai turi pavyzdinius problemų sprendimo įgūdžius, malonią, paslaugią asmenybę ir daug kantrybės.
Dauguma įmonių, įskaitant komunalinių paslaugų įmones, prekybos centrus, drabužių parduotuves ir remonto centrus, samdo klientų aptarnavimo agentus, kad patenkintų pirkėjų ir vartotojų poreikius. Kartais šie asmenys padeda išspręsti atsiskaitymo problemas, pavyzdžiui, kai klientas praneša apie neatitikimą kredito kortelės ataskaitoje. Kitais atvejais, priklausomai nuo įmonės, jie siūlo pagrindinę techninę pagalbą.
Kadangi klientų aptarnavimo agentas paprastai yra bet kurios įmonės veidas, jų vaidmenys yra labai svarbūs verslo sėkmei. Jei pirkėjai nėra patenkinti organizacijos teikiama paslauga ar gaminiu arba jie jaučiasi nepatenkinti gaunamos pagalbos lygiu, jie greičiausiai apsipirks kitur. Dėl to korporacija gali nukentėti finansiškai; gali kilti pavojus kitų asmenų darbo vietoms įmonėje; ir galiausiai parduotuvė gali nebeveikti.
Kad taip nenutiktų, klientų aptarnavimo agentas problemas sprendžia diplomatiškai. Jis gali nuraminti vartotoją, kad jos rūpesčiai yra svarbūs, nes stengsis padėti. Kai apsipirkimo patirtis yra maloni, klientai dažnai apdovanoja įstaigą pakartotiniu verslu ir rekomendacijomis.
Jei asmuo nusipirko elektroninį įrenginį, o gaminys neveikia tinkamai, jis gali paskambinti klientų aptarnavimo atstovui ir pasiskųsti. Iš pradžių pirkėjas gali būti labai piktas. Įmonės atstovas greičiausiai kalbės raminančiai, atsiprašys už nepatogumus ir nuramins, kad padės išspręsti problemą.
Klientų aptarnavimo agentas gali pradėti šalindamas įprastus techninius trikdžius, susijusius su konkrečiu įrenginiu. Jei tai nepadeda, jis gali pasiūlyti kitų alternatyvų, pasiūlyti grąžinti pinigus arba pakeisti įrenginį nemokamai. Jei klientė, padėjusi ragelį, mano, kad jos problema išspręsta, greičiausiai klientų aptarnavimo agentas padarė gerą darbą.
Daugeliu atvejų asmuo, turintis mažai arba visai neturintis klientų aptarnavimo patirties, gali būti įdarbintas pradinio lygio darbuotoju. Dauguma įmonių siūlo mokymus darbo vietoje žmonėms, užimantiems šias pareigas. Laikui bėgant paprastai atsiranda puiki galimybė augti. Pavyzdžiui, produktyvus ir kvalifikuotas klientų aptarnavimo agentas gali būti paaukštintas į vadovaujančias pareigas, taip prisiimant atsakomybę už kitų agentų mokymą ir priežiūrą.