Nors daugeliu atžvilgių kompiuteriai padėjo įmonėms pagerinti jų efektyvumą ir pristatymą, gali kilti problemų, kai jie veikia netinkamai arba kai sutrinka programinė įranga. Dauguma įmonių samdo pagalbinio personalo komandą, skirtą kompiuterių problemoms spręsti. Šie asmenys kartais apibūdinami kaip pagalbos tarnybos analitikai. Pagrindinis analitiko darbas – atsakyti į darbuotojų klausimus, susijusius su technologijomis, strateguoti palankius rezultatus. Jis arba ji gali dirbti tiek įmonėje, tiek įmonėje, ir bet kuriuo metu, kai yra susiję su kompiuteriais ar technologijomis, šis asmuo paprastai padeda sutvarkyti sugedusius dalykus.
Dauguma pagalbos tarnybos pareigų yra susijusios su technologinių problemų sprendimu. Dažniausiai analitikas problemas diagnozuoja telefonu, dažnai yra speciali telefono linija, kuria darbuotojai gali susisiekti su skyriumi. Išklausęs darbuotojo problemos aprašymą, analitikas paprastai paprašys darbuotojo pabandyti vykdyti tam tikras komandas, kad išspręstų problemą. Atsižvelgiant į sąranką, šis asmuo taip pat gali nuotoliniu būdu pasiekti darbuotojo kompiuterį, kad geriau suprastų problemą.
Jei įmanoma, pagalbos tarnybos analitikas išspręs problemą, kai darbuotojas vis dar bendrauja. Tačiau jei problema sudėtinga, jam gali tekti asmeniškai apsilankyti darbuotojo darbo vietoje, kad geriau suprastų, kas nutiko. Kad galėtų efektyviai atlikti savo darbą, šie asmenys turi gerai išmanyti visas įvairias įmonės naudojamas kompiuterines programas ir techninę įrangą. Analitikas taip pat turi būti geras komunikatorius ir gebėti efektyviai valdyti darbuotojus, kurie gali būti nusivylę arba nuliūdę dėl netinkamai veikiančios įrangos.
Pagalbos tarnybos analitiko darbo aprašymas labai priklauso nuo nustatymo. Ne visi dirba su darbuotojais; kai kurios sąsajos tiesiogiai su klientais. Pavyzdžiui, interneto paslaugų teikėjams ar kompiuterių gamintojams dirbantys asmenys paprastai atsiliepia į klientų, kurie dažnai būna toli, skambučius, tačiau vis tiek patiria sunkumų, kad viskas veiktų tinkamai. Jei analitikas negali išspręsti kliento problemos telefonu, jis arba ji suplanuos vidinį aptarnavimo skambutį arba pasiūlys instrukcijas, kaip atlikti techninės įrangos taisymą.
Norint būti įdarbintas pagalbos tarnybos analitiku, asmuo paprastai turi turėti išsamių kompiuterių ir technologijų žinių, taip pat turėti galimybę gauti ir išlaikyti sertifikatą. Šį darbą atliekantiems žmonėms yra prieinamos kelios pirmaujančios pramonės sertifikavimo programos – nuo techninės kompetencijos konkrečiose platformose iki plataus klientų aptarnavimo mokymo. Individuali įmonė turi nustatyti, kokio sertifikavimo reikia, kad būtų pagalbos tarnybos analitikas, ir bet kokio reikiamo mokymo kontūrus.