Pagalbos tarnybos vadovas yra atsakingas už pagalbos tarnybos darbuotojų grupės mokymą, priežiūrą ir motyvavimą. Šis pagalbinis personalas paprastai yra priklausomas nuo to, kad klientams ir klientams suteiks pavyzdingą ir savalaikį palaikymą telefonu, el. paštu ir bendraujant svetainėje. Vadovas gali dirbti trečiosios šalies pagalbos įmonėje arba būti vidinės pagalbos tarnybos skyriaus dalimi.
Pagalbos tarnybos pagalba paprastai yra skirta techninių problemų, susijusių su kompiuterių programomis arba veikiančiomis elektroninėmis sistemomis ar įrenginiais, sprendimu. Vadovas paprastai turi būti visų palaikomų produktų ekspertas ir dažnai reguliariai bendrauja su pardavėjais, klientais ir kitų skyrių vadovais. Ji taip pat yra tas asmuo, kuris įprastai tikrina ir samdo naujus darbuotojus bei teikia rekomendacijas dėl paaukštinimo ir atleidimo.
Patenkinti klientų poreikius paprastai yra pagrindinis pagalbos tarnybos vadovo tikslas. Ji priklauso nuo savo komandos, kad galėtų draugiškai ir profesionaliai teikti profesionalius, praktinius patarimus klientams. Siekdama užtikrinti klientų pasitenkinimą, ji dažnai stebi bendravimą, kad įsitikintų, jog juose nėra nuolaidžių, nemandagių ar neapgalvotų požiūrių ir kalbos.
Nuolatinis ir tinkamas mokymas apie naujas ir esamas sistemas yra pagrindinė pagalbos tarnybos vadovo darbo dalis. Paprastai ji turi būti informuota apie naujausius produktus, kuriems jos komanda teikia paramą. Kai ji yra išmokyta apie sistemos operacijas ir sužino, kokios dažniausiai bus užklausos, jos pareiga yra aiškiai perduoti šią informaciją savo darbuotojams. Jos gebėjimas veiksmingai apmokyti savo darbuotojus padėti išspręsti klientų problemas yra jos ir jos skyriaus sėkmės pagrindas.
Be mokymo ir klientų aptarnavimo veiklos, pagalbos tarnybos vadovas paprastai turi parengti darbo grafikus, kurie visada užtikrintų tinkamą klientų aptarnavimą. Paprastai manoma, kad pervargę pagalbos tarnybos darbuotojai klientams dažnai teikia nekokybišką pagalbą. Veiksmingas personalo planavimas, kurį atlieka pagalbos tarnybos vadovas, paprastai padeda išvengti šios problemos.
Kita tipiška pagalbos tarnybos vadovo pareiga yra padėti parengti arba atnaujinti gaires ir procedūras, kad būtų pagerinta komandos teikiamos pagalbos kokybė. Ji reguliariai stebi klientų bendravimą ir atkreipia dėmesį į sritis, kuriose sąveika atrodo neaiški arba kurią reikia tobulinti. Teigiamų pokyčių įtraukimas į pagalbos tarnybos santykius pagerina tiek klientų, tiek darbuotojų pasitenkinimą.
Kvalifikuoti kandidatai į pagalbos tarnybos vadovo pareigas turi turėti bakalauro laipsnį arba jam prilygintą techninį išsilavinimą kompiuterių operacijų, matematikos ar informatikos srityse. Būtinas kompiuterių ir aukštųjų technologijų produktų išmanymas ir išmanymas. Patirtis klientų aptarnavimo ir valdymo srityje yra privalumas ieškantiems pagalbos tarnybos vadovo darbo.