Pagalbos paslaugų vadybininkas vadovauja profesionalų komandai, kuri yra apmokyta teikti paramą, patarti ir padėti konkrečių produktų ir paslaugų naudotojams. Paprastai patyręs pagalbos tarnybos vadovas yra konkrečios pramonės srities specialistas. Priklausomai nuo srities, šis asmuo taip pat gali išlaikyti klientų aptarnavimo pareigas gamintojo vardu. Šis asmuo taip pat gali dirbti kaip įmonės vidaus palaikymo komandos dalis, padedanti darbuotojams spręsti įvairias darbo aplinkos problemas, kurios užtikrina, kad klientai būtų aptarnaujami efektyviai ir teisingai. Kvalifikuotas pagalbinis personalas su išmanančiu vadovu gali padėti bet kokiai įmonei veikti kuo sklandžiau.
Šio tipo pagalbos vadybininkai paprastai turi aukštąjį universitetinį išsilavinimą ir ilgametę patirtį specializavimo srityje. Šie asmenys dažniausiai yra įgiję inžinerijos, informatikos arba verslo administravimo išsilavinimą ir gali turėti paslaugų palaikymo sertifikatą, susijusį su konkrečia disciplina. Pagalbos paslaugų vadovas taip pat gali būti Palaikymo profesionalų asociacijos (ASP) ar kitos organizacijos narys, kuriam reikalinga tam tikra patirtis ir kompetencija. Kad ir kokia būtų pramonės šaka, paslaugų vadovo patirtį, išsilavinimą ir asociacijas dažniausiai atitinka įspūdingas įgūdžių rinkinys.
Pagalbos tarnybos vadovas dažnai yra analitiškas ir į detales orientuotas asmuo, turintis puikių problemų sprendimo ir bendravimo įgūdžių bei gero vadovo savybių. Svarbiausia, kad šios pareigos kiekvieną dieną gali dirbti tiesiogiai su galutiniu vartotoju, todėl norint pasiekti sėkmę būtini klientų aptarnavimo įgūdžiai, kantrybė ir geri mokymo gebėjimai. Aplinkoje, kurioje vyrauja technologijos, palaikymo paslaugų vadovas ir komanda turėtų būti patyrę kompiuterių vartotojai, išmanantys daugybę programinės įrangos. Efektyvūs pagalbos vadovai ne tik turi žinių ir įgūdžių, bet ir gali būti tiksliai įvertinti konkrečiais pasiekimais per darbo dieną.
Palaikymo paslaugų valdymo pagrindas – gebėjimas greitai ir teisingai išspręsti įvairių technologijų, paslaugų ir produktų vartotojų problemas. Daug kartų kurdami dokumentaciją, duomenų bazių kūrimą ir naujų laikmenų kūrimą, pagalbos vadybininkai padeda gaminių gamintojams pasiekti aukštesnį kokybės lygį, remdamiesi informacija, kurią jie gauna iš sprendžiamų problemų ir padedamų vartotojų. Nesvarbu, ar šie specialistai sprendžia problemas akis į akį, ar naudodamiesi tam tikromis komunikacijos technologijomis, jie yra pedagogai, nukreipiantys riboto supratimo turinčius žmones į produktyvumo ir sėkmės kelią.