Paslaugų teikimo direktorius yra atsakingas už tai, kad būtų laikomasi paslaugų lygio susitarimų. Jis ar ji užtikrina, kad būtų laikomasi kokybės ir veiklos standartų. Kitos paslaugų teikimo direktoriaus pareigos apima darbuotojų išlaikymą, ataskaitų ir metrikų analizę, skundų stebėjimą, patobulinimų teikimą ir tarpininkavimą tarp klientų ir vidinių padalinių.
Darbuotojų komandos valdymas operatyviniu požiūriu yra viena iš pagrindinių paslaugų teikimo direktoriaus pareigų. Klientų kontaktų centre direktorius gali būti aukščiausias vidinis kontaktinis asmuo tam tikram klientui ar paskyrai. Pagal šį scenarijų paslaugų teikimo direktorius reguliariai bendrauja su klientu, kad nustatytų, už kokio paslaugų lygio ir veiklos tikslų įgyvendinimą yra atsakinga jo komanda. Jis taip pat reguliariai praneš klientui apie faktinius ir norimus rezultatus bei veiksmus, kurių imamasi rezultatams pagerinti.
Be tiesioginio bendravimo su klientu, paslaugų teikimo direktorius yra atsakingas už vadovavimą prižiūrėtojų komandai ir motyvacijos jausmą. Jis yra atsakingas už veiklos standartų ir norimų paslaugų tikslų perdavimą prižiūrėtojų komandai, kuri vėliau perduoda šiuos pranešimus tiesioginiams atstovams. Pasitaiko atvejų, kai paslaugų teikimo vadovas bendraus tiesiogiai su visu skyriumi, kad pasidalintų naujomis programos iniciatyvomis ir krypties pokyčiais.
Paslaugų teikimo direktorius turi nuosekliai stebėti faktinius rezultatus. Ataskaitų apie lankomumą, paslaugų kokybę ir kitus rodiklius generavimas ir analizavimas yra privalomas. Jei paslaugų vadybininkas nežino, kaip atrodo iš tikrųjų, jis negalės sukurti metodų, kaip ištaisyti trūkumus ar nerimą keliančias tendencijas. Ataskaitų analizė taip pat nustato priešakinių komandų stipriąsias puses, kurias galima toliau tirti, siekiant nustatyti geriausią praktiką ateičiai.
Paslaugų direktorius ne tik analizuos ataskaitas vidiniam naudojimui, bet ir sugeneruos ataskaitas klientui. Šiose ataskaitose esantys duomenys bus reguliariai perduodami klientui. Tobulinimo pasiūlymus galima gauti tiesiogiai iš kliento arba iš direktoriaus.
Kai kurios paslaugų teikimo direktoriaus pareigos apima sprendimą, kaip panaudoti įmonės išteklius. Pavyzdžiui, jei klientas nori, kad tam tikras procentas skambučių būtų tvarkomas visą laiką, paslaugų vadovas turės nustatyti atitinkamą atitinkamą darbuotojų skaičių. Jis arba ji gali pateikti skaičius, kurie nustato pradinę ir pakaitinę samdymo veiklą. Paslaugų teikimo direktorius taip pat nuspręs, kiek agentų turi dengti telefono linijas skirtingu paros metu, atsižvelgdamas į numatomą ir faktinį skambučių skaičių.