Aptarnavimo stalo analitikas – profesionalas, teikiantis techninę pagalbą klientams ir darbuotojams. Daugeliu atvejų jis yra informacinių technologijų (IT) specialistas, kurio specializacija yra visų įmonės naudojamų kompiuterių ir telekomunikacijų sistemų gedimų šalinimas ir taisymas. Aptarnavimo stalo analitikas gali būti įmonės darbuotojas, kurį pasamdo tiesiogiai įmonė, arba IT įmonės, su kuria sudaryta sutartis su kliento įmone, narys.
Viena iš svarbiausių aptarnavimo stalo analitiko pareigų – organizuoti vartotojų skundus ir rūpesčius. Paprastai tariant, analitikas gali bendrauti su vartotojais telefonu arba per internetinę sąsają. Kai vartotojas paskambina, analitikas gali būti atsakingas už duomenų, susijusių su problema, įrašymą į tinkamą duomenų bazę. Kai kuriais atvejais pagalbos tarnybos programinė įranga gali būti naudojama telefono skambučiams supaprastinti. Pavyzdžiui, aptarnavimo skyriaus analitikas gali naudoti kompiuterio sukurtą scenarijų, leidžiantį automatiškai įrašyti technologijų problemas, kai jis ar ji priima skambutį.
Žiniatinklio vartotojo sąsaja yra programinės įrangos funkcija, leidžianti vartotojams rašyti tiesiogiai aptarnavimo tarnybos analitikui. Pavyzdžiui, jei vartotojui kyla problemų naudojant įsigytą technologiją, jis arba ji gali apsilankyti gamintojo arba pardavėjo svetainėje, pasiekti aptarnavimo centro sąsają ir aprašyti savo skundą. Aptarnavimo stalo analitikas gali dalyvauti internetiniame pokalbyje su vartotoju, parašyti jam el. laišką arba kai kuriais atvejais susisiekti su vartotoju telefonu.
Aptarnavimo stalo analitikas ne tik dokumentuoja vartotojo problemas, bet ir tikrina įrangą, kai pranešama apie problemas, ir, jei įmanoma, išsprendžia problemas. Kai kuriais atvejais analitikas gali diagnozuoti ir išspręsti pagrindines problemas bendraudamas su vartotojais telefonu arba žiniatinklio sąsaja. Kai pagrindiniai trikčių šalinimo veiksmai neišsprendžia problemos, analitikas turi keletą galimybių. Jei problemų patiriantis vartotojas yra darbuotojas, dirbantis toje pačioje įmonėje, analitikas gali asmeniškai apžiūrėti jo programinę ar aparatinę įrangą ir išspręsti problemą arba užsisakyti remontą ar pakeitimą. Padėdamas vartotojui nuotoliniu būdu, analitikas gali rekomenduoti paslaugų centrus.
Aptarnavimo stalo analitikas gali stebėti veiklos ir klientų pasitenkinimo problemas. Dėl šios priežasties jis arba ji gali būti atsakingas už susitikimą su IT vadovybe, kad praneštų apie pasikartojančias problemas. Dėl šios atsakomybės analitikas gali tapti svarbia bet kokio kliento modelio dalimi. Tiksliai pranešdamas apie sritis, kuriose vartotojai susiduria su problemomis, analitikas gali paskatinti vadovus ir dizainerius sukurti naujas technologijas be tų pačių trūkumų.