Klientas yra asmuo, kuris perka prekes ar paslaugas iš įmonės. Klientų lojalumas – tai kliento įsipareigojimas prekės ženklui ar pardavėjui. Yra įvairių žingsnių, kaip išlaikyti klientų lojalumą.
Viena iš akivaizdžiausių sričių, kuriose stengiamasi išlaikyti klientų lojalumą, yra susijusi su pačiais produktais ar paslaugomis. Savaime suprantama, kad nuolat aukšta paslaugų ir (arba) produktų kokybė. Be to, klientai paprastai turi pakankamai suprasti kliento poreikius, kad galėtumėte pasiūlyti priedus, patobulinimus, atnaujinimus ir kitus būdus, kaip padidinti įsigytų prekių vertę. Geras supratimas apie platesnį gaminių asortimentą, kuris patiks jūsų klientams, taip pat labai svarbus skatinant juos sugrįžti vėl ir vėl.
Paslaugų planai, padedantys apsaugoti kliento investicijas, yra dar viena funkcija, galinti padėti padidinti klientų lojalumą. Jei paslaugų planas sudarytas pagal sutartį, labai svarbu, kad įmonė būtų patikima, nes jei ne, tai atsilieps ne tik jiems, bet ir jums. Paslaugų planai su įvairiomis galimybėmis, pvz., išankstinis pakeitimas – pagal kuriuos klientas gauna pakaitalą prieš išsiųsdamas įsigytą prekę &m brūkšnelis; arba aptarnavimas vietoje, kai taikoma, leidžia pritaikyti įvairiems klientams.
Svarstant būdus, kaip padidinti klientų lojalumą, reikia atsižvelgti į naudojimo paprastumą. Interneto svetainėse ir parduotuvių koridoriuose turi būti lengva naršyti, produktai ir paslaugos turi būti lengvai randami, pirkinių krepšeliai turi būti lengvai naudojami, o produktai turi būti lengvai atidaromose pakuotėse ir, jei reikia, su aiškiomis surinkimo nuorodomis. Be to, grąžinimas turėtų būti lengvas, kai yra garantuotas.
Geras bendravimas yra labai svarbus elementas siekiant išlaikyti klientų lojalumą. Tai apima aiškią pristatymo, grąžinimo, pardavimo ir garantijų politiką, taip pat gerai parašytus ir tikslius produktų ir paslaugų aprašymus. Geras bendravimas taip pat apima ryšių palaikymą ir aktualių naujienų teikimą apie atšaukimus, išpardavimus, specialius pasiūlymus, akcijas ar naujus produktus, kurie pagerintų tai, ką klientas jau įsigijo. Ryšio palaikymo ir kliento erzinimo dėl pernelyg dažno turinio, kurį reikia atidžiai vaikščioti, yra ta riba.
Klientų aptarnavimas socialinių tinklų amžiuje yra labiau svarbus nei bet kada anksčiau. Jei kažkas neveikia tinkamai arba taip, kaip reklamuojama, o klientas laiku negauna kompetentingos pagalbos, jūsų įmonės pavadinimas ir pastebėti trūkumai gali būti išplitę visame „Twitter“ ir „Facebook“, kol jūs to nesuvokiate. Kita vertus, gerai aptarnaukite klientą ir tai taip pat galėtų būti transliuojama.
Visi mėgsta nemokamą dovanėlę ar mažą skanėstą. Paskatos pirmą kartą klientams, pakartotiniams klientams ir daug išleidžiantiems klientams padeda išlaikyti klientų lojalumą. Tai gali būti išankstinė informacija apie išpardavimą, nuolaidų kuponas, akcija „pirk vieną, gauk vieną nemokamai“ arba „pirk devynis gauk dešimtą nemokamai“ reklama.