Klientų skundų atsiranda įvairaus dydžio įmonėse, o greitas ir tinkamas jų nagrinėjimas yra labai svarbus norint išlaikyti gerus santykius su klientais ir pagerinti bendrą verslą. Atkreipti dėmesį ir atidžiai klausytis besiskundžiančio kliento yra vienas iš svarbiausių dalykų, be to, tai dažnai pamirštama, kai žmonės susiduria su piktu klientu. Turėdami skundų nagrinėjimo sistemą ir apmokydami visus darbuotojus juos spręsti, išvengsite situacijų, kai skundai tvarkomi blogai.
Kai klientas kreipiasi į skundą, svarbu atsižvelgti į santykius su klientu, o ne į individualią situaciją. Užuot bandę išlaikyti užsakymą, dėmesys turėtų būti skiriamas kliento išlaikymui, kitaip tariant. Apklausos, susijusios su klientų skundais, rodo, kad žmonės greičiausiai grįš, jei jų skundai bus išnagrinėti greitai ir gerai. Žmonės, kurie mano, kad jų klientų skundai buvo išnagrinėti prastai, gali padaryti daugiau nei negrįžti. Jie gali papasakoti draugams ir šeimos nariams, taip pat gali skelbti priešiškus atsiliepimus internete, o tai lems verslo praradimą.
Pirmas žingsnis – išklausyti ir atsiliepti, parodant, kad kliento skundas yra visiškai suprantamas. Atsakydami į klientų skundus, žmonės turėtų vengti kaltinti ar bandyti paaiškinti. Pavyzdžiui, galima sakyti: „Aš girdžiu, kad jūsų patiekalai užtruko ilgai išeiti iš virtuvės“, o ne „jūsų maistas galėjo ilgai išeiti iš virtuvės, nes mūsų darbuotojai užsiėmes.” Pirmasis atsakymas parodo, kad klientas yra išklausomas ir skundą nagrinėjantis asmuo supranta, kodėl klientas yra nepatenkintas.
Svarbu atsiprašyti įrodius problemos supratimą, taip pat pasiūlyti konkretų sprendimą, kaip išspręsti problemą ir paskatinti klientą sugrįžti ateityje. Aukščiau pateiktame pavyzdyje skundą nagrinėjantis asmuo gali pasiūlyti išimti patiekalus iš sąskaitos ir pateikti kortelę, kurioje siūlomi nemokami gėrimai ar desertai prie būsimo patiekalo, kad klientui būtų priežastis grįžti.
Dažna problema, kylanti dėl klientų skundų, yra ta, kad darbuotojai nėra išmokyti su jais elgtis arba yra išmokyti perduoti klientus aukštas pareigas užimantiems asmenims. Tai gali sukelti situacijas, kai klientai jaučiasi, kad jie nėra išgirsti. Įstaigos, kurios apmoko visus darbuotojus tvarkyti skundus ir įgalioja darbuotojus atlikti tokius veiksmus, kaip pašalinti mokesčius iš sąskaitų arba siūlyti nuolaidas skundams išspręsti, gali turėti geresnį skundų sprendimą.