Ryšių su klientais valdymo (CRM) programa yra programinė įranga, kurią įmonė gali naudoti klientų elgesiui stebėti. Tai padeda įmonės pardavimams, rinkodarai, klientų aptarnavimui ir vadovybei geriau suprasti klientų poreikius, pageidavimus ir pirkimo įpročius. Įmonės taip pat gali ją naudoti siekdamos pagerinti klientų aptarnavimą ir išlaikyti esamus klientus.
Paprastai CRM programa integruoja informaciją apie įmonės sandorius su kiekvienu klientu. Bendrovė renka ir įveda duomenis per savo sąveikos su klientu paieškos, įsigijimo, kūrimo ir saugojimo etapus. Šių duomenų analizė atskleidžia veiksnius, kurie prisidėjo prie sėkmės ar nesėkmės kiekvienoje sąveikoje ir santykių etape.
Programinė įranga leidžia verslui kurti užklausas, rodančias svarbias sąsajas ir istorines tendencijas. CRM programinė įranga taip pat suteikia galimybę įmonėms laiku perduoti naudingą informaciją savo klientams. Paprastai CRM informacija ir rinkodaros produktai neapsiriboja tradicine atostogų kortele ar metiniu kalendoriumi. Naudojant CRM programą, įmonė gali numatyti klientų poreikius, atsakyti į klientų užklausas ir pasinaudoti pardavimo galimybėmis.
Iš klientų surinkti duomenys gali nukreipti verslą į galimybes padidinti pajamas iš esamo kliento. Klientų duomenų analizė suteikia informacijos apie galimą papildomą pardavimą. Tai gali atskleisti galimybes verslui teikti sprendimus, dėl kurių klientas paklaus papildomų produktų linijų.
CRM taikomosios programos svyruoja nuo produktų, skirtų mažoms ir vidutinėms įmonėms, iki visų funkcijų turinčių įmonių rinkinių. Didesnės įmonės gali pateisinti individualizuotų CRM programų, skirtų konkrečioms pramonės šakoms, pirkimo ir priežiūros išlaidas. Mažesnės įmonės tradiciškai naudoja žiniatinklio prieglobos programas ir paslaugas, kurių įėjimo išlaidos mažesnės. Kai kurios taip pat turi ribotas funkcijas ir mažiau tinkinimo parinkčių.
Skelbtinų klientų duomenų saugumas visada rūpinasi verslui, nesvarbu, ar įmonės CRM programa yra internete, ar talpinama pačios įmonės serveriuose. Abiejų tipų programinė įranga naudoja tam tikrą šifravimo lygį, kad apsaugotų klientų duomenis nuo įsilaužėlių ir konkurentų. Nedaug programų turi apsaugos priemonių, galinčių apsaugoti kliento duomenis nuo nepatenkinto darbuotojo, nusprendusio prekiauti arba sunaikinti duomenų failus.
Vienas iš CRM programų trūkumų yra tas, kad jos negali padėti verslui sukurti strategijos, kaip kovoti su konkurencija dėl savo klientų. Ši technologija taip pat negali pakeisti žmonių sąveikos. Kai kurie vartotojai, turintys susirūpinimą dėl privatumo, kritiškai vertina CRM programas. Vartotojai prieštarauja asmens duomenų, kuriuos įmonės renka ir saugo apie savo klientus, kiekiui.