CRM reiškia ryšių su klientais valdymą. CRM programinės įrangos produktas yra kompiuterių programinės įrangos dalis, specialiai sukurta padėti įmonėms bendrauti su klientais. Ši programinė įranga supaprastins pardavimo, rinkodaros, techninės pagalbos ir kitų esminių verslo užduočių procesus. CRM programinės įrangos produktas dažnai turi „programinės įrangos kaip paslaugos“ modelį, kuris leidžia vartotojams įsigyti tik reikalingas dalis. Šie programinės įrangos paketai susidūrė su sunkia kova, nes įmonės stengiasi juos priimti ir įdiegti.
CRM programinės įrangos produkto idėja yra suvienijimas. Šie programinės įrangos paketai siūlo vieną platformą su atpažįstamomis sąsajomis, komandomis ir meniu visais santykių su klientais aspektams. Tai leidžia darbuotojams pereiti iš vienos programos srities į kitą su minimaliu mokymu. Be to, sistemoje saugoma informacija pasiekiama visoje platformoje, todėl skyriai gali pasiekti kitose srityse surinktą informaciją.
CRM programinės įrangos produktas sutelktas į tris dominančius etapus; įgyti, sustiprinti ir išlaikyti. Įsigijimo etape programinė įranga naudojama kaip pardavimo ir rinkodaros įrankis. Šie programinės įrangos paketai leidžia verslui sukurti kelių kanalų požiūrį į reklamą ir pardavimą, išlaikant vieno prekės ženklo tapatybę. Šis etapas taip pat apima tiesioginės rinkodaros metodus telefonu arba el. paštu, taip pat tolesnius ryšius.
CRM programinės įrangos produkto tobulinimo etapas yra pagrindinis etapas, susijęs su veiksniais už verslo ribų. Šis etapas reguliuoja informaciją apie pardavimo vietą, taip pat pardavimą internetu ir telefonu. Šiame etape taip pat yra klientų aptarnavimas po pardavimo ir techninė pagalba.
Paskutinis etapas, išlaikymas, yra susijęs su nepardavimu su klientais po pardavimo. Šis etapas yra susijęs su klientų lojalumo programų ir produktų naudojimo klausimynų nustatymu. Šis etapas taip pat veikia su esama pardavimo informacija, kad būtų galima rasti galimus kandidatus nukreiptoms rinkodaros strategijoms.
Daugeliu atvejų CRM programinės įrangos produktas yra modulinis. Įmonei tereikia įsigyti tas porcijas, kurios ją domina. Pavyzdžiui, jei įmonei nereikia jokių įsigytų programinės įrangos modulių, jai nereikia jų pirkti. Be modulinio pobūdžio, daugelis šių programinės įrangos paketų yra prieinami per „programinės įrangos kaip paslaugos“ platformą. Tai leidžia įmonėms pasiekti labai specifinę programinę įrangą per žiniatinklio sąsają ir mokėti už mėnesinę prenumeratą.
Modulinis CRM programinės įrangos produkto pobūdis taip pat yra trūkumas. Atskiros įmonės sritys gali naudoti skirtingus paketus, panaikinant tarpusavio ryšio pranašumą. Be to, kai nėra reikalingo modulio, užuot įsigiję programinę įrangą, darbuotojai dažnai renkasi senesnius paketus, su kuriais jie yra labiau susipažinę. Tai pradeda decentralizuoti duomenis ir lemia žemą darbuotojų priėmimo lygį.