Ryšių su klientais valdymo sistema, dar žinoma kaip CRM sistema, yra kompiuterių programinės įrangos rinkinys, skirtas supaprastinti įmonės sąveiką su klientais ir potencialiais klientais. Paprasčiausiose sistemose daugiausia dėmesio skiriama pardavimo informacijai, įskaitant pirkinių stebėjimo informaciją, kainų taško duomenis ir pardavimo apimties statistiką pagal vietą ir demografinius rodiklius. Ši informacija yra svarbi įmonėms, nes jos, be kita ko, analizuoja savo rinkos dalį ir planuoja būsimas pardavimo strategijas. Pažangesnės programos dažnai gali žengti dar toliau, dažnai koordinuodamos visus sąveikos su klientais aspektus, įskaitant klientų aptarnavimo ir techninės pagalbos funkcijas. Įvairių dydžių įmonės gali gauti naudos iš CRM programų vienaip ar kitaip, o tokios programos gali sutaupyti daug darbo, kai reikia kaupti ir tvarkyti informaciją.
Pagrindinė koncepcija
Dauguma šiuolaikinių įmonių ir įmonių išleidžia nemažai energijos ryšiams su klientais ir komunikacijai. Šiuolaikinėje mobiliųjų telefonų pardavimo aplinkoje ir santykinai paprastam momentiniam kainų palyginimui standartinė pardavimo praktika, kuri veikė net prieš 20 metų, greitai pasensta. CRM sistemos nepadeda įmonėms strateguoti geresnių planų, tačiau jos padeda pardavimų vadybininkams labai efektyviai sekti pardavimo duomenis, o tai gali padėti viskuo – nuo pagrindinių failų saugojimo iki nacionalinių ir regioninių modelių ir tendencijų nustatymo.
Paprastai yra keletas variantų, kai kalbama apie sistemą, kuri geriausiai atitinka tam tikros įmonės poreikius. Didesnis „CRM“ žymėjimas paprastai apima daugybę skirtingų programų su skirtingomis funkcijomis ir jas taip pat galima įdiegti keliais skirtingais būdais. Sistema gali apdoroti duomenis naudodama įmontuotą standartinę funkciją arba funkcionalumą galima pritaikyti, kad atitiktų konkrečius vartotojo poreikius. Produkto programinę įrangą galima įsigyti ir įdiegti tinkle arba ją galima pasiekti pagal pareikalavimą, sumokėjus mėnesinį mokestį išoriniam tiekėjui. Užsienio paslaugose paprastai naudojama žiniatinklio programinė įranga.
Pasirenkamos funkcijos ir išplėtimai
Paprasta ryšių su klientais valdymo sistema, skirta registruoti ir valdyti informaciją apie pagrindinę pardavimo veiklą, yra palyginti nebrangi. Tačiau, kaip ir bet kurio gaminio atveju, paprastai yra įvairių kainų, kurios priklauso nuo pridėtų funkcijų ir galimybių. Brangesnėse sudėtingose sistemose paprastai yra funkcijų, kurios apima ne tik pardavimo veiklą, bet ir šios programos paprastai klasifikuojamos pagal programinės įrangos tipą. Šios labiau įtrauktos sistemos gali būti patenkintos praktiškai bet kokiu poreikiu. Programinės įrangos parinktys gali apimti analitines dalis, dizaino ir rinkodaros programas, kampanijų ir kontaktų valdymą, potencialių klientų ir pardavimo apimties stebėjimo priemones, pardavimo personalo automatizavimą, tendencijų prognozes, klientų aptarnavimo programas ir kt.
Pagrindiniai privalumai
Pardavėjai ir vartotojai dažnai priskiria didelę naudą naudojant didelės apimties CRM programą. Tarp jų – padidėjęs pardavimų produktyvumas, geresni pardavimo uždarymo rodikliai, geresnis pelningumas ir geresnis klientų aptarnavimas. Tai lemia didesnį klientų lojalumą ir išlaikymą, efektyvesnes pardavimų ir rinkodaros pastangas, mažesnes išlaidas, veiksmingesnes skambučių centro operacijas, papildomas kryžminio pardavimo ir papildomo pardavimo galimybes, geresnį verslo intelektą, kurį galima panaudoti priimant sprendimus, didina rinkos dalį, ir didesnį bendrą pelningumą.
Gaminių kategorijai bręstant ir tampant konkurencingesnei, sistemose, kurias mažos ir vidutinės įmonės lengviau įperka, atsiranda vis daugiau naudos. Tai reiškia, kad įmonės, turinčios mažesnį biudžetą, vis tiek gali pasinaudoti tokios sistemos teikiamu efektyvumu.
Išlaidų tikrinimas ir pasirinkimas
Yra daug vartotojų svetainių, kurios padės įmonei – mažai, vidutinei ar didelei – patikrinti įvairių rinkoje esančių CRM sistemų sąnaudas, galimybes ir vartotojų pasitenkinimą. Daugelio šių programų bandomąsias versijas dažnai galima atsisiųsti nemokamai, o pardavimų konsultantai taip pat gali padėti įmonėms rasti tokius išteklius, kurie padėtų priimant sprendimus. Be to, daugumoje rinkų taip pat yra nemokamų atvirojo kodo CRM sistemų versijų, kurias galima sukurti tiesiogiai, kad atitiktų įmonės poreikius, žinoma, jei joje dirba pakankamai išmanantys techniniai darbuotojai, galintys dirbti programavimo srityje.