Darbo eigos santykių su klientais valdymas arba darbo eigos CRM yra daugelio ryšių su klientais valdymo (CRM) procesų, naudojamų pramonėje, automatizavimo metodas, siekiant užtikrinti geresnį klientų aptarnavimą. CRM naudojamas siekiant užtikrinti, kad klientai gautų savo produktus ir paslaugas laiku, taip pat palaikyti ryšį su klientais, kad būtų galima sukurti papildomus užsakymus. Automatizavusios procesą įmonės gali sumažinti pridėtines veiklos išlaidas, susijusias su tradiciniais klientų išlaikymo ir CRM procesais.
Šio tipo CRM sukuria standartinį atsakymų rinkinį konkrečiose situacijose. Pavyzdžiui, skambučiai, gaunami į skambučių centrą, gali būti nukreipti tiesiai į reikiamą skyrių ir sekami, kad būtų galima tinkamai atsakyti. Įprastus kontaktus, pvz., pasikartojančius užsakymus ar produktų palaikymą, netgi galima nustatyti taip, kad būtų galima naudoti iš anksto įrašytą pranešimų siuntimo sistemą, kad būtų galima atsakyti į klausimus arba pateikti užsakymus, nereikalaujant, kad visą darbo dieną dirbtų tiesioginiai atstovai.
Naudodamos darbo eigos CRM programinę įrangą, įmonės gali automatizuoti atsakymus į klientų aptarnavimo užklausas ir skundus. Užmezgus ryšį su įmone, kontaktas yra prisijungęs prie kompiuterinės sistemos, nurodant kontakto datą ir laiką bei susijusią informaciją. Darbo eigos CRM sistema seka šiuos ryšius ir klientų aptarnavimo atstovų atsakymus, kad užtikrintų, jog klientai atsakymus gautų laiku. Tokio tipo automatizuotos darbo eigos sistema ypač svarbi tais atvejais, kai kontaktai gali negauti tiesioginių atsakymų, pvz., produktų palaikymo el. laiškų ar skambučių centro atsiliepimų paslaugų.
Darbo eigos CRM programinė įranga taip pat naudinga norint nuolat informuoti klientus apie svarbią informaciją. Workflow CRM programinė įranga seka informaciją, pvz., įsigytus produktus ir garantijos informaciją, todėl ją galima naudoti automatiškai susisiekti su klientais dėl produktų atšaukimo, suplanuotų aptarnavimo susitikimų ir pratęstos garantijos pirkimų. Darbo eigos CRM programinė įranga ne tik susisiekia su klientais dėl tokios svarbios informacijos, bet ir užtikrina, kad įmonės neapmokėtų pretenzijų dėl gaminių keitimo ar aptarnavimo, kurioms nebegalioja garantija arba kurios buvo įsigytos naudotos.
Įmonės, naudojančios darbo eigos CRM programinę įrangą, taip pat gali pagerinti ryšius su potencialiais klientais ir pakartotiniais pirkėjais. Su pirkėjais, perkančiais vartojimo prekes ir paslaugas, galima reguliariai susisiekti, kad būtų nustatytas pakartotinio užsakymo procesas. Galimi klientai gali būti įtraukti į duomenų bazę ir su jais galima susisiekti skambučių centrais, tiesiogiai, el. paštu arba paštu efektyviai ir greitai. Naudodamosi šia sistema įmonės gali įgyti naujų klientų ir geriau aptarnauti esamus klientus, užtikrindamos klientų pasitenkinimą bei gerindamos viešuosius ryšius.