Incidentų valdymas – tai paslaugos trikdžių ar grėsmių nustatymo ir kuo greičiau jų pašalinimo procesas. Informacinių technologijų specialistai greitai reaguoja į incidentus, siekdami, kad paslaugos veiktų, jei įmanoma, arba kuo greičiau atkurtų paslaugas, jei jas reikėtų laikinai sustabdyti. Informacinių technologijų paslaugas teikiančios įmonės paprastai turi 24 valandas per parą dirbančias personalo ir perspėjimo tarnybas, leidžiančias operatyviai reaguoti į incidentus, nes klientai gali bet kada naudotis tokiomis paslaugomis ir tikisi paslaugų patikimumu bei stabilumu.
Informacinių technologijų komandos imasi keleto veiksmų, siekdamos sumažinti incidentų riziką ir užkirsti kelią jų sistemų pažeidimams, įskaitant reguliarų programinės įrangos atnaujinimą, apsaugos sistemų naudojimą, kad būtų išvengta neteisėtos prieigos, krovinių perkėlimas didėjant vartotojų skaičiui ir kitų galimų problemų nustatymas. sprendžiami prieš jiems tampant nekontroliuojamiems. Kai įvyksta incidentas, pabloginantis paslaugos kokybę ar stabilumą, incidentas išsprendžiamas kuo greičiau, o žmonės taip pat stengiasi nustatyti priežastį, kad ateityje būtų išvengta incidentų.
Yra daug skirtingų požiūrių į incidentų valdymą ir kiekviena įmonė gali turėti savo politiką ir sistemas, skirtas incidentams valdyti. Paprastai žmonės turi nustatyti problemą ir jos mastą, kad galėtų toliau spręsti problemą. Jei problemos išspręsti nepavyksta, kontaktai su paveiktais vartotojais pradeda įspėti žmones apie problemą ir naudojamos sustabdymo priemonės, pvz., žmonių perkėlimas į skirtingus serverius arba alternatyvų suteikimas, kad paslaugų kokybė būtų kuo aukštesnė.
Informacinių technologijų sistemų incidentų sprendimas gali apimti kelių technikų, turinčių skirtingus įgūdžius ir patirtį, darbą. Bendradarbiaujančios komandos gali turėti incidentų valdymo planus su nurodymais dėl skirtingų vaidmenų, kuriuos žmonės prisiima sprendžiant incidentą, taip pat tikslinius incidentų valdymo terminus. Išnagrinėjus incidentą, galima surengti posėdį, kuriame aptariama, kaip jis buvo sprendžiamas, išspręstos iškilusios problemos ir padėtų pagrindą pasirengti panašaus pobūdžio įvykiams ateityje.
Jei incidentas nebus tinkamai valdomas, tai gali turėti rimtų pasekmių. Rečiau klientai pasilieka įmonėse, kurios, jų nuomone, yra vangios sprendžiant palaikymo ir sistemos problemas, ypač jei saugumo grėsmė pažeidžia konfidencialią informaciją. Nors paslaugos nėra prieinamos, išlaidos taip pat gali pradėti augti; įmonės, pasikliaujančios informacinėmis technologijomis, gali prarasti pinigus, kol jų sistemos neveikia. Netinkamas incidentų valdymas įmonei gali kainuoti dideles pinigų sumas.