ITIL® aptarnavimo tarnyba reiškia informacinių technologijų (IT) pagalbos tarnybą arba vieną kontaktinį tašką, skirtą vartotojo problemoms spręsti, veikiantį pagal ITIL® geriausios praktikos standartus. Taip pat žinoma kaip ITIL® pagalbos tarnyba, tokia paslauga paprastai yra pirmasis IT paslaugų vartotojo kontaktinis taškas su IT skyriumi arba paslaugų teikėju iškilus problemai. ITIL® reiškia IT infrastruktūros biblioteką. Tai populiarus IT paslaugų valdymo metodas, kilęs iš Jungtinės Karalystės, bet naudojamas visame pasaulyje. ITIL® yra Jungtinės Karalystės vyriausybės prekybos biuro (OGC) registruotasis prekės ženklas.
Pagal geriausios praktikos metodą, kurį palaiko ITIL® procesas, tipiški ITIL® paslaugų pagalbos tarnybos tikslai paprastai yra suteikti vartotojams vieną kontaktinį tašką (SPOC), o vėliau atkurti normalią veiklą ir aptarnavimą su minimaliu poveikiu. vartotojas ar klientas. Norint tai pasiekti, paprastai svarbu turėti dokumentais pagrįstus verslo prioritetus ir sutartus paslaugų lygius. Motyvacija įsteigti ITIL® aptarnavimo skyrių dažnai yra kaina. Gerai valdomas ITIL® aptarnavimo stalas gali sutaupyti bendras išlaidas, nes patogu susisiekti su vienu kontaktiniu tašku ir sutaupyti kuo efektyviau sprendžiant IT problemas. Tokia pagalbos tarnyba dažnai leidžia IT paslaugoms maksimaliai išnaudoti pigesnių darbuotojų, o sunkesnius klausimus iškelia tik brangiai apmokyti technikai.
Yra daug ITIL® aptarnavimo tarnybos tipų ir jie dažnai skirstomi pagal tai, kokio lygio skambučių apdorojimas atliekamas kaip pagalbos tarnybos vaidmens dalis. Pavyzdžiui, skambučių centro stalas gali atlikti tik skambučių registravimą, visus skambučius perduodamas kitoms komandoms, kad būtų galima išspręsti ir toliau apdoroti. Tikėtina, kad nekvalifikuotas aptarnavimo skyrius registruos skambučius, siunčia skambučius, kad būtų išspręstas, sektų incidentus ir teiks atsiliepimus vartotojams. Tikėtina, kad kvalifikuotame aptarnavimo skyriuje daugumą skambučių išsprendžia aptarnavimo tarnybos komanda, o tik sudėtingi skambučiai perduodami kitam skyriui. Ekspertų aptarnavimo skyrius dažnai apima visą incidentų valdymo gyvavimo ciklą, o beveik visi skambučiai sprendžiami ITIL® aptarnavimo centre.
Pagalbos tarnybos ITIL® programinės įrangos procesas nustato daugybę sėkmės veiksnių. Labai pabrėžiama aiškaus verslo ir klientų poreikių supratimo svarba. ITIL® aptarnavimo tarnybos tikslai ir tikslai turi būti aiškiai apibrėžti. Taip pat rekomenduojama investuoti ir apmokyti ITIL® aptarnavimo tarnybos personalą.