Informacinių technologijų informacinė biblioteka (ITIL) yra „gerosios“ praktikos, skirtos teikti informacinių technologijų (IT) paslaugas vartotojams ar klientams, sistema. Šios IT paslaugos gali apimti tokius dalykus kaip pagalbos tarnybos palaikymas ir incidentai, problemos, pakeitimai, leidimas ir konfigūracijos valdymas. ITIL® standartų įdiegimas leidžia organizacijai atitikti sertifikavimo standartą, kurį nustatė Tarptautinė standartizacijos organizacija (ISO) ir Tarptautinė elektrotechnikos komisija (IEC), vadinama ISO/IEC 27001.
ITIL® standartų koncepcija ir praktika pradėjo vystytis Jungtinėje Karalystėje devintajame dešimtmetyje. JK vyriausybė gaudavo IT paslaugas iš skirtingų pardavėjų ir jai reikėjo būdo užtikrinti, kad paslaugos būtų teikiamos vienodai visose valdžios srityse. Dirbdama su IT paslaugų tiekėjais, JK vyriausybė sukūrė sistemą. Sistema toliau tobulėjo.
Įdiegusi ITIL® standartus organizacija gali tikėtis daug naudos. Klientai supranta, ko tikėtis iš paslaugų teikėjų. Sąnaudos gali būti sumažintos laikantis standartinių procesų. Nustatomos pagrindinės problemų priežastys, todėl problemas galima išspręsti.
ITIL® standartai arba sistema yra sukurti remiantis penkių gyvavimo ciklų koncepcija. Gyvavimo ciklai apima paslaugų strategiją, paslaugų dizainą, paslaugos perėjimą, paslaugų veikimą ir nuolatinį paslaugų tobulinimą. Kiekvienas gyvavimo ciklas remiasi ankstesniu.
Pagrindinis gyvavimo ciklas yra paslaugų strategija. Organizacija, siūlanti IT paslaugas pagal ITIL® sistemą, turi nustatyti savo rinką ir paslaugas, kurias ji pasirenka teikti. Paslaugos turi būti vertingos klientui. Turėtų būti sudarytas planas, kaip efektyviausiai panaudoti pajėgumus ir išteklius. Sukūrus paslaugų strategiją, paslauga gali būti sukurta.
Paslaugų projektavimo gyvavimo cikle nustatomos paslaugų valdymo sistemos. Taip pat kuriamos valdymo ir techninės architektūros, procesai, matavimai ir metrika. Nustačius šiuos elementus, gali prasidėti paslaugos perėjimo ciklas.
Paslaugų perėjimo ciklo metu paslaugos iš kūrimo etapo perkeliamos į gamybą, kur jomis naudosis klientai. Pereinamuoju etapu reikalingos gairės, kaip kontroliuoti paslaugų pokyčius ir paslaugų valdymą perkelti iš vieno tiekėjo į kitą. Pereinamoji fazė veda į paslaugos veikimo gyvavimo ciklą.
Tikrasis paslaugų teikimas ir palaikymas yra visiškai realizuojamas paslaugų operacijų gyvavimo cikle. Šis gyvavimo ciklas taip pat apima incidentų, problemų ir įvykių valdymą. Nė vienas procesas nėra tobulas, todėl ITIL® standartai numato nuolatinį tobulėjimą.
Galutinis gyvavimo ciklas yra nuolatinis paslaugų tobulinimo gyvavimo ciklas. Šiame etape analizuojami visi ITIL® standartų gyvavimo ciklų etapai, siekiant pagerinti paslaugų kokybę, gyvavimo ciklą ir pagrindinius procesus. ITIL® standartai – tai gerosios praktikos sistema, kurią IT paslaugų organizacijos gali naudoti teikdamos paslaugas savo klientams. Sistema, turinti penkis tarnybos gyvavimo ciklus, padeda organizacijoms kurti efektyvius paslaugų pasiūlymus ir efektyviai teikti paslaugas.