Interaktyvus atsakymas balsu (IVR) yra telefonijos technologija, leidžianti vartotojams bendrauti su duomenų baze naudojant telefono klaviatūrą arba balso komandas. IVR automatizuotos sistemos taupo įmonės pinigus ir darbuotojų išteklius, o įprastos paslaugos ir užklausos yra prieinamos visuomenei 24 valandas per parą.
Daugelis žmonių kasdien naudojasi interaktyviomis telefono sistemomis, kad galėtų atlikti tokius veiksmus, kaip patikrinti banko likučius, tvarkyti kredito korteles, patikrinti parduotuvių darbo valandas ar vietas arba užsisakyti receptinių vaistų. Žmogaus sąveika nereikalinga, nes IVR sistema suteikia tik ribotą prieigą prie duomenų bazės, nors gali būti galimybė darbo valandomis pereiti prie tiesioginio operatoriaus. Sistemos taip pat naudojamos pranešti apie problemas, nesusijusias su ekstremaliomis situacijomis, kabelių ar komunalinių paslaugų tarnyboms ir suplanuoti susitikimus su vyriausybės ar valstybės įstaigomis, pavyzdžiui, Motorinių transporto priemonių departamentu. Integruodamos teksto į kalbą (TTS) funkciją, IVR sistemos taip pat gali teikti dinamišką informaciją, pvz., orus, naujienas, eismo ar akcijų ataskaitas.
Kampanijos, apklausų vykdytojai ir apklausų dalyviai taip pat naudojasi IVR sistemomis. Tokiais atvejais sistema atlieka išeinančius skambučius. Įrašytas balsas užduoda klausimus ir prašo paprastų atsakymų, pvz., „taip“, „ne“ arba „neapsisprendęs“. Priklausomai nuo programos reikalavimų, ji gali turėti labai ribotą arba plačią integruotą balso atpažinimo technologiją. Atsakymai taip pat gali būti nukreipiami per telefono klaviatūrą, pvz., atsakančiojo prašoma paspausti 1, jei norite, ir 2, jei norite, kad ne. IVR automatizavimas leidžia pasiekti daug daugiau žmonių nei naudojant iš tikrųjų dirbančius telefonus.
Paprastai IVR sistemos diegiamos įmonės viduje, tačiau yra ir „užsakomųjų sprendimų teikėjų“ arba OSP. Šie tiekėjai prižiūri sistemą savo patalpose, integruodami ją per kliento tinklą. OSP sprendimai turi privalumų ir trūkumų. Akivaizdūs pranašumai yra galimybė išvengti naujos infrastruktūros įrengimo ir personalo aprūpinimo sistemai prižiūrėti. Trūkumai gali apimti funkcijų rinkinį ar šabloną, kuris gali neatitikti įmonės verslo modelio taip, kaip norėtųsi, ir atsisakyta kontroliuoti svarbias funkcijas.
Prastai suprojektuotos IVR sistemos dažnai sulaukia visuomenės kritikos, kad nesuteikia lengvos ar naudingos pagalbos. Bet kurios sistemos tikslas turėtų būti, kad klientas gautų tai, ko jam reikia, atlikus kuo mažiau žingsnių, kartu atsižvelgiant į saugumo ir logistikos poreikius. Yra daug įvairių sudėtingumo sistemų, o sprendimų teikėjai gali padėti įmonėms pritaikyti jų poreikius atitinkantį sprendimą.