Yra daug modelių, padedančių suskirstyti į kategorijas ir paaiškinti klientų pasitenkinimą verslo srityje. „Kano“ modelį devintajame dešimtmetyje sukūrė japonų profesorius Noriaki Kano ir jis suskirsto klientų pasitenkinimą į penkias skirtingas kategorijas, pagrįstas tam tikromis prekių ar paslaugų savybėmis: patrauklios savybės, vienmatės savybės, būtinos savybės, abejingos savybės. ir atvirkštines savybes. Įmonės gali tikėtis įvairaus laipsnio pardavimo sėkmės ir pakartotinio verslo, atsižvelgdamos į tai, kuri iš šių savybių dažniausiai tenkina jų klientus.
Didžiąją verslo dalį galima suskirstyti į dvi plačias kategorijas: rinkodarą ir klientų pasitenkinimą. Rinkodara susijusi su viskuo, ką įmonės daro siekdamos parduoti ir paskatinti vartotojus pirkti jų produktus ar paslaugas. Klientų pasitenkinimas yra susijęs su tuo, ką įmonė daro, kad klientai liktų patenkinti po pardavimo, įskaitant produktų priežiūrą ir palaikymą. Tai taip pat apima nuolatinę produkto kokybę ir bandymus pakartotinai pirkti iš klientų.
Kano modelis nukrypo nuo ankstesnių vartotojų elgesio modelių ar paaiškinimų, teigdamas, kad produkto ir paslaugų kokybė ir našumas yra žiūrinčiojo akyse. Anksčiau manyta, kad kuo geresnis kiekvienas produktas ar paslauga, tuo labiau klientas bus patenkintas tuo produktu ar paslauga. Kano ir jo kolegos teigė, kad klientų pasitenkinimas skirstomas į penkias kategorijas ir kad kai kurios produkto savybės yra svarbesnės klientams nei kitos, o kai kurios visai nesvarbus nustatant bendrą pasitenkinimą.
Kano modelyje patraukli kokybė yra tokia, kuri viršija tai, ko klientas pagrįstai tikisi iš produkto, kad būtų juo patenkintas, pavyzdžiui, temperatūros matuoklis ant konservuoto gėrimo šono. Vienmatė kokybė yra tokia, dėl kurios klientas yra patenkintas, kai jis įvykdytas, ir nepatenkintas, kai ne, pavyzdžiui, pakuotė, kurioje teigiama, kad turi 25 procentais daugiau turinio. Kad būtų pasitenkinimas, turi būti būtina kokybė, pvz., švieži arba nesupuvę maisto produktai ir gėrimai. Abejinga kokybė neturi įtakos klientų pasitenkinimui, o atvirkštinė kokybė yra tokia, kuri kai kuriuos klientus išjungia.
Kano modelį naudoja gaminių gamintojai ir įmonės, siekdamos įvertinti gaminio dizainą ir veikimą. Įmonės, remdamosi „Kano“ modeliu, gali rengti klientų apklausas apie savo gaminius, kad išsiaiškintų, kurios produkto savybės labiausiai įtakoja pirkimo sprendimus ir pasitenkinimą, o kurios – ne. Šių apklausų rezultatai gali būti naudojami siekiant pakeisti esamą gaminio dizainą ir paveikti būsimų gaminių dizainą.