Klausimų tvarkyklė paprastai yra kompiuterinė programa arba programa, naudojama norint efektyviau valdyti gaunamus klausimus ir atsakymus į šiuos klausimus, susijusius su svetaine ar panašia paslauga. Paprastai tai naudojama norint gauti klientų klausimus, kurie vėliau siunčiami ekspertams, kad jie gautų patikimus atsakymus. Atsakius į klausimą, klausimų ir atsakymų pora įvedama į didelę duomenų bazę ir siunčiama atgal klientui, kad jis atsakytų į pradinį klausimą. Klausimų tvarkyklė gali būti naudojama norint greitai pasiekti šią duomenų bazę ateityje, todėl šeimininkas ar administratorius gali greitai ir lengvai atsakyti į tą patį klausimą.
Klausimų tvarkyklės programos naudojimas tapo gana paplitęs pramonės šakose, kurios sprendžia informaciją ir daugybę gaunamų klausimų. Pavyzdžiui, daugelis bibliotekų pradėjo kaupti duomenų bazes su daugybe klausimų ir atsakymų porų, kad palengvintų tyrimus tiems, kurie domisi įvairiais pasaulio aspektais. Šis procesas iš esmės prasideda tada, kai asmuo pateikia klausimą – klausėjas vadinamas klientu – klausimų vadybininkui, o šis klausimas siunčiamas ekspertui atsakyti. Ekspertas pateikia atsakymą į klausimą, o vėliau šį atsakymą kartu su klausimu pateikia šeimininkui, kuris pirmą kartą gavo klausimą.
Tada šią klausimų ir atsakymų porą gauna pagrindinė sistema, kurią dažnai sudaro dienos vadovas, kuris prižiūri vykstančias klausimų tvarkyklės programos operacijas, ir administratoriai, prižiūrintys techninius programos aspektus. Kai tai bus gauta, jį galima įvesti į didesnę duomenų bazę, kurioje yra daugybė klausimų ir atsakymų porų, kad būtų sukurtas šaltinis, iš kurio ateityje būtų galima pateikti atsakymus. Tada atsakymas pateikiamas pirminiam klientui, kuris uždavė klausimą. Šio tipo klausimų tvarkyklė suteikia labai keičiamo dydžio funkcionalumą, nes daug vartotojų gali užduoti tą patį klausimą ir greitai gauti teisingą atsakymą, remdamiesi tik vienu bendru procesu.
Klausimų tvarkyklės programa taip pat gali būti naudojama klientų aptarnavimo aplinkoje, ypač naudojant internetinę techninę ir klientų pagalbą. Kai klientas užduoda klausimą, kuris jau yra klausimų tvarkyklės duomenų bazėje, klientų aptarnavimo darbuotojas gali greitai pasiekti šį atsakymą ir pateikti jį klientui labai greitai. Tai leidžia klientų aptarnavimo ar techninės pagalbos atstovams greičiau padėti klientams, pagerinti klientų aptarnavimo patirtį ir pagerinti klientų aptarnavimo partnerių produktyvumą. Atsakymai į naujus klausimus gali būti nuolat saugomi duomenų bazėje, suteikiant patobulintą ir nuolatinę pagalbą tiek darbuotojams, tiek klientams.