Klientų aptarnavimo atstovas yra profesionalas, dirbantis tiesiogiai arba tiesiogiai su tam tikros įmonės klientais ir potencialiais klientais. Atstovai dažnai laikomi išoriniu savo įmonės „veidu“, nes dažniausiai jie yra pirmieji žmonės, su kuriais klientai pasikalba, kai jiems kyla klausimų ar rūpesčių. Kartais jie sprendžia problemas, o kartais bando inicijuoti pardavimą; jie taip pat gali tiesiog padėti klientams rasti informaciją. Jie gali dirbti įvairiose įmonėse, o jų pareigybių aprašymai gali būti gana įvairūs. Vis dėlto visi turi vieną bendrą bruožą, kuris padeda susieti pašalinius žmones su vidine informacija.
Darbo rūšys
Bet kuri įmonė ar paslauga, kuri priklauso nuo klientų aptarnavimo, paprastai turi tam skirtą klientų aptarnavimo arba klientų aptarnavimo skyrių. Tai apima mažmenininkus, žemėtvarkos įmones ir viešųjų paslaugų bei komunalinių paslaugų teikėjus. Pareigybių aprašymai gali skirtis tiek, kad gali būti naudinga pagalvoti apie klientų aptarnavimo atstovus pagal kitus pareigų pavadinimus, kuriais jie gali būti vadinami, įskaitant šiuos:
Klientų padėjėjas
Pardavėjas
operatorius
Bankas Teller
Registratorė
Sekretorius
Administrative Assistant
Pardavimų pagalbinis personalas
Klientų aptarnavimo personalas
Vartotojų priėmimo operatorius
Aptarnavimo specialistas
Nepriklausomai nuo titulo, pagrindinis šio žmogaus darbas yra klientų laimė ir pasitenkinimas. Pavyzdžiui, jis arba ji yra pirmasis, kuris atsiliepia į telefono skambučius įmonės būstinėje, taip pat paprastai yra asmuo, esantis už aptarnavimo stalo parduotuvėje ar verslo filialo biure.
Ko reikia darbui
Darbo reikalavimai būti klientų aptarnavimo atstovu labai skiriasi. Žmonės, kuriems dažniausiai sekasi savo darbe, pasižymi puikiomis manieromis, gali susidoroti su probleminiais klientais ir paprastai turi puikius telefono įgūdžius. Daugelis iš šių darbuotojų taip pat turi nuo pagrindinių iki pažangių kompiuterių įgūdžių, o kai kurie iš jų turi aukšto lygio biuro įgūdžius.
Atstovai dažnai turi daug būdų bendrauti su klientais. Paprastai jie turi turėti galimybę pateikti informacijos užklausas telefonu, faksu ir raštu standartiniu paštu arba el. paštu. Didelėse elektroninės prekybos įmonėse klientų aptarnavimo atstovai gali ne tik atsakyti į klientų el. Jie taip pat gali palengvinti asmeninius susitikimus naudodami įvairius konferencijų ar pranešimų siuntimo būdus, kai kurie iš jų gali vykti internetu.
Pardavimų personalas
Daugeliu atvejų atstovas iš esmės yra pardavėjas. Mažmeninės prekybos įmonės, tiek tradicinėse parduotuvėse, tiek internete, paprastai samdo šiuos darbuotojus, kad padėtų klientams naršyti po turimas prekes. Tai dažnai apima pagalbą telefonu arba patarimus ir rekomendacijas pardavimo aikštelėje. Šiuos vaidmenis atliekantys žmonės priima užsakymus pirkti; atsakyti į klausimus apie produktus, kainas ar pristatymą; ir išklausyti visus pirkėjo nusiskundimus ar rūpesčius.
Neužsakyta reklama ar rinkodara taip pat gali patekti į klientų aptarnavimo atstovo pareigybės aprašymą. Daugelis įmonių kuria savo klientų bazę tiesiogiai susisiekdamos su potencialiais pirkėjais, dažniausiai telefonu. Žmonės, kurie atlieka šiuos skambučius, dažnai vadinami telemarketingais, tačiau jų funkcija iš esmės yra klientų aptarnavimo funkcija.
Problemų sprendėjai
Paslaugų atstovai taip pat gali būti kviečiami spręsti nesutarimus arba išspręsti ginčus tarp klientų ir pagrindinės įmonės. Skambučiai daugeliui į paslaugas orientuotų įmonių, pvz., komunalinių paslaugų, draudimo bendrovių ar bankų, dažniausiai pirmiausia nukreipiami klientų aptarnavimo atstovui. Jei tas asmuo negali išspręsti problemos arba neturi kompetencijos ar galių rasti sprendimą, skambutis dažnai perduodamas vadovui. Atstovai nesukuria taisyklių ir paprastai juos riboja jų įmonė, ką jie gali padaryti.
Mokymas ir švietimas
Dažniausiai klientų aptarnavimo darbuotojai laikomi pradinio lygio darbuotojais. Tai reiškia, kad norint pradėti darbą, jiems nereikia daug mokymų ar žinių. Paprastai reikalingas vidurinės mokyklos diplomas arba lygiavertis dokumentas, tačiau aukštesnio lygio mokymai dažniausiai yra neprivalomi. Tačiau, priklausomai nuo įmonės, gali būti išimčių: kompiuterių programinės įrangos gamintojai gali reikalauti, kad pagalbiniai darbuotojai turėtų pagrindinį kompiuterinį mokymą, o teisinės įmonės padėjėjams gali tekti atlikti tam tikrus kolegijos kursinius darbus, susijusius su jiems keliamais klausimais. atsakys. Daug kas, ko reikia darbui, priklauso nuo konkrečios situacijos specifikos.