Klientų aptarnavimo planai – tai politika ir procedūros, taikomos siekiant užmegzti, palaikyti ir stiprinti įmonės ir jos klientų santykius. Yra keletas pagrindinių komponentų, susijusių su bet kokio tipo klientų aptarnavimo planu. Tačiau tikrosios strategijos, naudojamos šiems komponentams įgyvendinti, skirsis, atsižvelgiant į tokius veiksnius kaip bendravimo su klientais būdas, teikiamos prekės ar paslaugos pobūdis ir paties verslo korporacinė kultūra.
Norint sukurti funkcionalų klientų aptarnavimo planą, reikia atlikti keletą pagrindinių žingsnių, kuriuos turi atlikti tiek mažos, tiek didelės įmonės. Pirmiausia reikia tinkamai suprasti klientų, kuriuos patrauks verslo pasiūlymai, prigimtį. Tai reiškia, kad reikia sukurti pagrindinį kliento profilį, kuris padėtų apibrėžti esmines savybes, kuriomis dalinsis visi klientai. Pagrindinis modelis gali apimti informaciją apie vietą, išsilavinimo lygį, lytį ar amžių arba bet kokius kitus veiksnius, kurie laikomi vidutiniu įmonės klientu.
Sukūręs šį pagrindinį klientų modelį, verslas gali toliau nustatyti, ko reikia vidutiniams klientams, atsižvelgiant į produktų našumą, sąveiką su pagalbiniu personalu įmonėje ir netgi tokius veiksnius kaip kaina ir ilgaamžiškumas. Šio tipo duomenų supratimas gali padėti sukurti planą, užtikrinantį, kad klientas galėtų gauti pagalbą, kai jam to reikia. Duomenys taip pat leidžia sugalvoti būdus, kaip klientas turėtų prieigą prie aprėpties, jei įrenginys netinkamai veiktų ir kad prekė ar paslauga yra pakankamai prieinama, kad klientas reguliariai sugrįžtų.
Turint visus duomenis, susijusius su kliento poreikiais ir norais, galima pradėti rengti vidines strategijas ir procedūras, kurios valdys planą. Tai apima klientų aptarnavimo personalo mokymą, nustatymą, kuriuo paros ir nakties metu klientai gali susisiekti su šiais darbuotojais, ir susisiekimo formas, kurios gali būti teikiamos tiek realiuoju laiku, tiek ne piko metu. Pavyzdžiui, įmonės klientų aptarnavimo plane gali būti reikalaujama sukurti klientų aptarnavimo komandą, kuri yra pasiekiama įprastomis darbo valandomis nuo pirmadienio iki penktadienio ir likusį laiką pasiekiama per internetinį pokalbį arba el. paštu.
Kartu su komandos formos ir funkcijos nustatymu efektyviu klientų aptarnavimo planu taip pat siekiama apmokyti ir pagalbinį personalą, ir pačius klientus. Jei norite palaikyti santykius su kiekvienu klientu, labai svarbu mokyti klientų aptarnavimo atstovus, kaip spręsti įvairius klientų rūpesčius ir situacijas. Be to, norint užmegzti tvirtą ryšį su klientais, labai svarbu aktyviai skirti laiko informuoti klientus, ko tikėtis iš produktų, kaip patiems susitvarkyti pagrindines trikčių šalinimo priemones ir gauti pagalbos, kai jos reikia. .
Atminkite, kad tobulo klientų aptarnavimo plano nėra. Tai, kas šiandien veikia labai gerai, po kelerių metų gali būti netinkama. Tai reiškia, kad jūsų klientų aptarnavimo politika ir procedūros turi būti reguliariai peržiūrimos, siekiant įsitikinti, kad jos atitinka ir galbūt viršija klientų lūkesčius. Jei to nepadarysite, jūsų klientams bus daug lengviau kreiptis į kitus pardavėjus ar tiekėjus, kurie yra labiau suinteresuoti uždirbti ir išlaikyti savo verslą.