Klientų išlaikymas reiškia kliento verslo išlaikymą, o ne priversti klientą naudotis konkurentų paslaugomis ar produktais. Įmonės nori sumažinti savo konkurentų klientų nukrypimus, nes gali sumažėti jų rinkos dalis ir pelnas. Klientų aptarnavimo išlaikymas yra populiari rinkodaros strategija, nes ji apima sutelkimą į klientų lūkesčių patenkinimą arba viršijimą, siekiant išlaikyti jų lojalumą.
Kai žmonės jaučiasi lojalūs tam tikram prekės ženklui ar verslui, mažiau tikėtina, kad juos įtikins konkurentų skelbimai ir pasiūlymai. Klientų išlaikymas naudojant lojalumo programas yra metodas, kurį šiandien dažniausiai naudoja daugelis įmonių. Lojalumo programa paprastai apima nemokamą narystės kortelę ir atlygį už pirkinius.
Atlygio paskatos gali būti skirtos papildomoms nuolaidoms arba prizams, kuriuos galima gauti už taškus. Pavyzdžiui, daugelis oro linijų skiria oro mylių taškų, kuriuos galima sutaupyti nemokamoms kelionėms lėktuvu arba prizams, pvz., bagažui ar nemokamai nakvynei viešbutyje. Jei vartotojai renka taškus už norimas prekes, tikėtina, kad jie ir toliau naudosis akciją siūlančios įmonės produktais ar paslaugomis. Tokiu būdu galima pasiekti klientų išlaikymą.
Tačiau patvariausias būdas išlaikyti klientus yra sąžiningas aptarnavimas, apimantis bet kokių problemų ar skundų nagrinėjimą. Jei vartotojas turi neigiamą apsipirkimo patirtį įmonėje, jis gali susidurti su tuo verslu rečiau arba visai nesusidurti. Jei įmonė nuoširdžiai atsiprašo ir skiria laiko, kad mandagus atstovas retkarčiais paskambintų klientui, kad sužinotų, kaip jis gali patenkinti jo poreikius, vartotojas gali persvarstyti ir toliau bendrauti su ta įmone, nepaisant praeities nemalonumų.
Pasitenkinimo apklausos apie klientų aptarnavimą ir parduotuvės produktus gali padėti įmonei rasti tobulinimo sritis, kurios galėtų padėti išlaikyti klientus. Trumpas, apgalvotas apklausas, kuriose klausiama kliento nuomonės, vartotojai gali vertinti kaip ženklą, kad verslui rūpi žmonės, kuriems ji tarnauja. Kai įmonės tikrai įsiklauso į savo klientus ir yra pasirengusios keistis, kad jiems patiktų, tai gali lemti sėkmingą klientų išlaikymą.
Tyrimai rodo, kad įmonei daug pigiau išleisti pinigus klientų išlaikymui, nei naujų klientų įsigijimui. Net mažesnės strategijos, tokios kaip klientų įvertinimo dienos ar klientų gimtadienių prisiminimas, padeda sukurti vartotojų lojalumą. Žinoma, jokia strategija negali kompensuoti prasto produkto ar nuolat prastos paslaugos. Įmonėms, kurios reguliariai stebi savo kasdienę veiklą ir atlieka reikiamus patobulinimus, greičiausiai pavyks išlaikyti savo klientus.