Klientų išlaikymo valdymas – tai visų įmonės pastangų siekiant išlaikyti esamus klientus organizavimo ir priežiūros procesas. Tai gali apimti lojalumo programų valdymą, klientų pasitenkinimo programų kūrimą ir ryšių su klientais priežiūrą, pvz., sąveiką socialinės žiniasklaidos svetainėse ir el. paštą. Ekspertai sutinka, kad klientų išlaikymo valdymas yra svarbus įmonėms, nes išlaikyti esamus klientus yra lengviau ir pigiau nei pritraukti naujų.
Į klientų išlaikymo valdymą priklauso daugybė veiksnių. Viena iš jų – tiek produktų, tiek paslaugų, tiek santykių su klientais kokybės kontrolė. Tai reiškia, kad reikia užtikrinti, kad su produktais ir paslaugomis susijusios problemos būtų retos, o iškilus jos būtų greitai ir visiškai išspręstos. Tai taip pat reiškia, kad reikia mokyti klientų aptarnavimo personalą reaguoti į problemas ir suteikti jiems galimybę pasiūlyti sprendimus. Pagalbos tarnyba ir klientų aptarnavimo vadovai dažnai yra svarbi verslo klientų išlaikymo valdymo pastangų dalis.
Kitas būdas, kaip įmonės išlaiko klientus, yra lojalumo programų kūrimas. Tokios programos apima dažnų pirkėjų nuolaidas, taškų programas ir tik nariams skirtus specialius pasiūlymus. Šių programų kūrimas ir valdymas gali būti sudėtingas darbas. Net ir naudojant paprastas programas, tokias kaip perfokortelės, kažkas vis tiek turi reklamuoti programą, pranešti apie pokyčius ir privalumus klientams ir sekti atlygio paskirstymą. Veiksmingai naudojamos klientų lojalumo programos gali labai padėti padidinti klientų išlaikymą.
Bendravimas su klientais yra dar viena svarbi klientų išlaikymo valdymo dalis. Klientai gali būti labiau linkę likti lojalūs įmonėms, su kuriomis jaučia asmeninius santykius. Tai galima pasiekti reguliariais, nuosekliais ir tiksliniais elektroniniais ir spausdintiniais ryšiais. Tai gali reikšti el. pašto pranešimų apie išpardavimus ar specialius pasiūlymus, kurie ypač domina tam tikrus klientus, organizavimą. Tai taip pat gali reikšti socialinės žiniasklaidos kampanijų, įskaitant žinutes, konkursus ir reklamas, valdymą.
Klientų išlaikymo pastangų valdymas retai apsiriboja vienu asmeniu ar skyriumi, nors gali būti asmuo ar komanda, atsakinga už tokių pastangų stebėjimą ir įgyvendinimą. Veiksmingiausios programos paprastai apima visas įmonės sritis ir apima darbuotojus visuose klientų kontaktiniuose taškuose. Svarbu, kad tiek aukšto lygio vadovai, tiek lauko darbuotojai būtų įsipareigoję didinti klientų lojalumą.
Įmonės, kurios kuria veiksmingas klientų išlaikymo programas, o vėliau deda pastangas toms programoms valdyti, greičiausiai užmegs pozityvesnius santykius su klientais; klientai greičiausiai taps lojalūs įmonei ir rečiau duos verslą konkurentui. Jie taip pat dažniau nukreipia draugus į verslą.