Klientų lojalumo terminas naudojamas apibūdinti pasikartojančių klientų elgesį, taip pat tuos, kurie siūlo gerus įvertinimus, atsiliepimus ar atsiliepimus. Kai kurie klientai konkrečiai įmonei teikia puikias paslaugas siūlydami palankią produkto reklamą iš lūpų į lūpas, papasakodami draugams ir šeimos nariams ir įtraukdami juos į lojalių klientų skaičių. Tačiau klientų lojalumas apima daug daugiau; tai procesas, programa arba programų grupė, skirta išlaikyti klientą laimingą, kad jis ar ji teiktų daugiau verslo.
Kai kuriais atvejais įmonė gali padėti sukurti lojalumą siūlydama kokybišką produktą su tvirta garantija. Kiti teikia nemokamus pasiūlymus, kuponus, mažas finansavimo palūkanų normas, didelės vertės mainus, pratęstas garantijas, nuolaidas ir kitus atlygius bei skatinimo programas. Galutinis tikslas – laimingi klientai, kurie vėl sugrįš pirkti ir įtikins kitus naudotis tos įmonės produktais ar paslaugomis. Tai prilygsta pelningumui ir laimingoms suinteresuotosioms šalims.
Klientų lojalumas gali būti susijęs su vienkartine programa ar paskata arba nuolatine programų grupe, siekiant privilioti vartotojus. „Pirkite vieną, gaukite vieną nemokamai“ programos yra labai populiarios, kaip ir pirkiniai, kuriems suteikiamos nuolaidos arba nemokamos dovanos. Kita gera paskata – pasiūlyti nerizikingą produkto ar paslaugos bandomąjį laikotarpį. Taip pat žinomi kaip lojalumas prekės ženklams, šios paskatos yra skirtos užtikrinti, kad klientai sugrįš ne tik tam, kad vėl ir vėl pirktų tą patį produktą, bet ir išbandytų kitus įmonės siūlomus produktus ar paslaugas.
Puikus klientų aptarnavimas taip pat labai svarbus. Jei klientas turi problemų, įmonė turėtų daryti viską, ko reikia, kad viskas būtų ištaisyta. Jei prekė yra sugedusi, ją reikia pakeisti arba grąžinti klientui sumokėtus pinigus. Tai turėtų būti standartinė procedūra bet kokiam patikimam verslui, tačiau tie, kurie nori ugdyti klientų lojalumą dideliu mastu, taip pat gali viršyti standartą. Norėdami nuraminti klientą, jie gali pasiūlyti dar daugiau dovanų ar nuolaidų.