Klientų aptarnavimas – tai organizacijos gebėjimas patenkinti savo klientus. Klientų pasitenkinimas yra matas, nurodantis, kiek klientai yra patenkinti. Šis terminas taikomas tik tiems, kurie perka prekę ar paslaugą. Tų, kurie, pavyzdžiui, naudojasi el. prekybos svetaine, neįsigiję, pasitenkinimo analizė būtų vartotojų pasitenkinimo analizė. Vartotojų pasitenkinimo terminas taip pat vartojamas kitoms neperkamosioms paslaugoms, pvz., valstybinei paslaugai, ir konkrečiai perkamo produkto veikimo efektyvumui, tai yra, kaip juo naudotis. Klientų pasitenkinimo matas yra naudingas siekiant padėti įmonėms užsitikrinti pakartotinį verslą ir didesnius pirkinius.
Norėdami įvertinti klientų pasitenkinimą, įmonės gali atlikti klientų apklausas, rengti tikslines grupes ir registruotis patariamąsias grupes. Apklausa gali apimti klientų patirties elementus, įskaitant jų įvertinimus apie produkto ar paslaugos teikimo kokybę ir greitį bei kainodarą, problemas, su kuriomis jie susidūrė, ar nusiskundimus, kitų rūšių paslaugas ar produktus, kurių jiems reikia, ir kiek jie pasitiki verslu. Fokuso grupės leidžia diskutuoti nuodugniau ir gali palengvinti naujų produktų ar paslaugų koncepcijų pristatymą, kad būtų galima reaguoti vieną kartą. Klientų konsultavimo grupės palaiko nuolatinius santykius su įmone. Be to, komentarų kortelės suteikia klientams galimybę pasigirsti, kai tik ką nors galvoja, ir tai gali leisti įrašyti teigiamus atsakymus, kurie kitu atveju būtų prarasti.
Siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą, ekspertai rekomenduoja greitai reaguoti į klientų bendravimą telefonu, paštu, el. paštu ar Twitter. Jie siūlo darbuotojams palaikyti draugišką ir prieinamą orą ir elgesį. Svarbu turėti aiškią ir išsamią klientų aptarnavimo politiką, kuri būtų viešai prieinama, ir pasiūlyti klientui atsiprašyti bei pataisyti, kai kas nors nepavyksta. Taip pat naudinga aiški ir paprasta pristatymo ir grąžinimo politika, taip pat visų pažadų ir numanomų šios politikos pažadų vykdymas. Be to, pažadų laikymasis padėti vartotojams, kuriems reikia tolesnės pagalbos, gali padėti klientus paversti įmonės evangelistais.