Kliento pelningumas – tai procesas, kurio metu nustatoma, ar santykiams su konkrečiu klientu įgyti ir palaikyti išleidžiamų išteklių kiekis yra didesnis ar mažesnis už tų santykių gaunamą naudą. Griežčiausia prasme santykių pelningumas yra pagrįstas skirtumu tarp laiko sąnaudų ir prekių, kurias sunaudoja santykiai, ir pajamų, gaunamų iš pardavimo tam klientui. Kitos formulės taip pat leidžia gauti netiesioginę naudą, pvz., kliento teikiamą iš lūpų į lūpas ir kokiu mastu to kliento rekomendacijos priveda prie papildomų klientų.
Labiausiai paplitęs klientų pelningumo lygio nustatymo modelis apima tai, kas žinoma kaip klientų įsigijimo kaina. Tai tiesiog visos išlaidos, susijusios su pardavimu ir klientų aptarnavimo pastangomis, nukreiptomis į tą klientą. Pavyzdžiais būtų tiek tiesioginės, tiek netiesioginės išlaidos, pvz., darbuotojų, bendraujančių su klientu, darbo užmokestis, vidutinė klientui siunčiamos reklaminės medžiagos kaina ir visos nuolaidos, skatinančios atidaryti sąskaitą.
Jei išlaidas, susijusias su nuolatinių santykių su klientu užtikrinimu ir palaikymu, visiškai kompensuoja pajamos, gautos iš pardavimo tam klientui, santykiai laikomi lūžio tašku. Čia netiesioginė santykių nauda gali padidinti klientų pelningumą. Jei klientas rekomendavo verslą keliems pažįstamiems, kurie vėliau tampa klientais ir įmonei generuoja pajamas, tos nematerialios naudos gali pakakti santykiams tęsti, net jei tiesiogiai gaunamas mažas pelningumas arba jo visai nėra.
Kai gaunamos pajamos viršija santykių su klientu užtikrinimo ir palaikymo išlaidas, kliento pelningumas yra lengviau išmatuojamas. Idealiu atveju tas pelningumas apima ir apčiuopiamą, ir nematerialią naudą, kai gaunamų pajamų srautas gerokai viršija sąskaitų priežiūros išlaidas, o klientų lojalumo laipsnis yra toks, kad klientas nuolat reklamuoja įmonės siūlomus produktus. Kaip supranta daugelis įmonių, klientų pelningumo palaikymas reiškia tvirtą klientų aptarnavimo etiką, apimantį greitą ir efektyvų klientų skundų nagrinėjimą, taip pat visada įsiklausymą į kliento balsą, neatsižvelgiant į užklausos, komentaro ar rūpesčio pobūdį. Nesugebėjimas nagrinėti klientų skundų arba kaip nors perteikti klientui, kad jis nevertas pastangų, atveria duris konkurentams, kurie gali įsikišti ir išvilioti klientą, galbūt niekada nebegrįžti.