Taip pat žinomas kaip pirkėjo pirkimo procesas, pirkėjo pirkimo procesas yra žingsnių, kuriuos vartotojai atlieka priimdami sprendimus dėl pirkimo ir atlikdami pirkimo procesą, serija. Įvairių pramonės šakų ekspertai reklamuoja daugybę skirtingų šio proceso modelių ir dažnai sutelkia dėmesį į esminius klientų aptarnavimo ir palaikymo dalykus. Nors dauguma modelių pateikia strategijas, kurios būdingos tik aplinkai, kurioje vyksta procesas, kiekviename įsikūnijime yra keletas pagrindinių dalykų.
Daugumoje klientų pirkimo proceso modelių požiūris prasideda nuo vartotojo apsisprendimo, kad jis ar ji turi poreikį arba norą, kurį reikia patenkinti. Šiame etape vartotojas gali turėti bendrą supratimą apie tai, kokios prekės ar paslaugos reikia tam poreikiui ar norui patenkinti, arba jis gali tiesiog suvokti poreikį ir būti suinteresuotas identifikuoti produktą, kuris tenkins šį poreikį. Šiuo metu vartotojui rūpi ne išgirsti pardavimo aikšteles, o sužinoti, kokie produktai yra prieinami ir kaip tie produktai atitiktų nustatytą poreikį.
Kai vartotojas suvokia, ko jis nori, pirkėjo pirkimo procesas pereina į informacijos rinkimo etapą. Čia vartotojas pradės kaupti duomenis apie galimus būdus, kaip patenkinti nustatytą poreikį ar norą. Šiame etape dažnai ieškoma kitų vartotojų socialiniame tinkle nuomonių ir rekomendacijų. Tuo pačiu metu vartotojas pats pradeda tyrimus, naudodamasis tokiais ištekliais kaip internetas, įvairių įmonių ir organizacijų išleista reklaminė medžiaga, knygos, žurnalai ir laikraščiai.
Apibrėžus poreikius ir surinkus informaciją, pirkėjo pirkimo procesas pereina prie įvairių pakeliui atrastų galimybių įvertinimo. Būtent šiuo metu pardavimų ir klientų aptarnavimo personalas tampa svarbiu procesu. Jų tikslas yra pakeisti klientų suvokimą, kad šie potencialūs klientai matytų pardavėjo siūlomų produktų vertę ir kodėl tie produktai yra geriausias būdas patenkinti nurodytus vartotojo poreikius. Kad būtų tikrai veiksmingas, pardavėjas turi įsiklausyti į kliento balsą, prireikus užduoti aiškinamuosius klausimus ir nustatyti geriausius būdus užmegzti teigiamus ryšius su tuo vartotoju. Tai padės padidinti vartotojo jausmą, kad jis yra vertinamas, ir padidins tikimybę, kad jis suteiks pardavėjui laiko įtikinti, kad pirkimas yra kitas logiškas žingsnis.
Kliento pirkimo procesas baigiasi tuo, kad vartotojas nusprendžia pirkti vieną ar daugiau produktų, kurie buvo atrasti, ištirti ir kaip tinkami būdai patenkinti nurodytą poreikį ar poreikius. Čia itin svarbus tampa pardavėjo klientų aptarnavimas. Jei paslauga ir pagalba nesugeba sėkmingai užmegzti ryšio su klientu, tikimybė, kad klientas dar kartą grįš įsigyti papildomų pirkinių, yra labai sumažintas. Dėl šios priežasties efektyvus klientų aptarnavimas reikalauja, kad atstovai žinotų, kaip atpažinti ir bendrauti su įvairaus tipo klientais, sėkmingai nagrinėti klientų skundus ir klausimus bei apskritai pasiūlyti pagalbą, kurią būtų sunku rasti su konkurentu.