Kokybės vadybos sistema – tai procesai, kuriuos įmonė imasi siekdama užtikrinti, kad būtų gaminamos priimtinos kokybės prekės ir teikiamos paslaugos. Šios sistemos dažnai yra tarporganizacinės, o tai reiškia, kad tam tikros skirtingų skyrių dalys dirbs kartu kaip visuma, kad prižiūrėtų visą procesą. Šis platus asortimentas paprastai atsiranda dėl daugumos kokybės patikrų apimties. Viskas nuo žaliavų tiekimo iki mašinų, naudojamų gaminant prekes, iki pakavimo – visa tai sudaro galutinio produkto kokybės segmentus.
Kokybės vadyba yra tikra XX amžiaus koncepcija. Anksčiau vienas asmuo arba nedidelė grupė kurdavo gatavą produktą nuo pradžios iki pabaigos. Kadangi pirkėjas dažnai žinojo prekės gamintojus, nekokybiški daiktai dažniausiai nebuvo parduodami. Pradėjus gaminti pramoninę gamybą, ypač naudojant keičiamas dalis ir surinkimo linijas, kokybė tapo vis didesne problema. Kai didelė žmonių ir mašinų grupė kuria prekę, galutinis produktas yra visų jų įvairių darbų bendras darbas. Jei vienas asmuo neveikia gerai arba naudoja nekokybišką kūrinį, galutinis produktas bus prastos kokybės.
Iš pradžių kokybės valdymo sistema sukasi apie gatavus gaminius, o ne daugiau. Šiuo metu prekės buvo patikrintos, ar konstrukcijoje nėra akivaizdžių defektų ar problemų, ir viskas. Problemos, kilusios po prekių įsigijimo, dažnai buvo siejamos su vartotoju, o ne su pačia preke. Nors toks mąstymas išliko keletą metų, reiklesni vartotojai ir didėjanti konkurencija pamažu griovė šią koncepciją.
Pirmasis esminis kokybės kontrolės sistemos pakeitimas buvo susijęs su ilgalaikiu produkto gyvybingumu. Šios idėjos iš esmės teigė, kad produktas turi veikti taip, kaip tikėtasi tam tikrą laiką. Jei prieš tai nepavyko ir nebuvo piktnaudžiavimo požymių, prekė buvo laikoma sugedusia ir kaltas gamintojas. Ši idėja buvo šiuolaikinių garantijų, paplitusių daugeliui šiandieninių gaminių, pirmtakas.
Antroji didelė naujovė kokybės vadybos sistemoje, susijusi su paslaugų kokybe. Iš pradžių šios sąvokos buvo taikomos tik prekėms ir neturėjo nieko bendra su klientų sąveika. Brandėjant kokybės valdymo sistemai, ji buvo pradėta taikyti tiek rinkodarai, tiek tiesioginiam bendravimui su klientais, pavyzdžiui, teikiant techninę pagalbą ir parduodant. Šiose formose kokybės valdymo sistema sukasi apie darbo jėgą, užtikrinančią pagrindinį kompetencijos lygį, mandagumą ir teisingumą bendraujant su klientais.