Pagalbos tarnybos bilietas yra kompiuterizuota sistema, kurioje įmonės naudoja technologijas, padedančias sekti darbo užklausas. Technologijos leidžia įmonei naudoti el. pašto arba serverio sistemą, kad išlaikytų bet kokį darbuotojų atsiųstą pagalbos tarnybos bilietą. Dauguma šių sistemų yra vidinė programinė įranga, kuri daro verslą efektyvesnį. Kompiuterinėje sistemoje įmonės turi oficialius remonto ar atnaujinimo prašymų įrašus. Bilietas gali būti skirtas beveik bet kokiai prekei ar problemai versle.
Terminas bilietas yra tik vaizdinis, nes jokia individuali įmonė paprastai neduoda arba negauna fizinio bilieto iš pagalbos tarnybos. Tiesą sakant, tai yra visa sistema, kurioje darbuotojas naudoja el. paštą ar kitą vidinę pranešimų sistemą, kad pateiktų konkrečią užklausą. Norint valdyti ir paleisti pagalbos tarnybos bilietų sistemą, dažnai reikalinga programinė įranga. Daugeliu atvejų įmonė gali sukurti savo sistemą arba naudoti trečiosios šalies programą. Dizainas ir tipas turėtų būti pritaikyti verslui.
Konkreti informacija dažnai pateikiama pildant pagalbos tarnybos bilietą. Daugeliui bilietų reikalingas asmens, kuriam reikia pagalbos, vardas, pavardė, vieta arba skyrius ir prašymo priežastis. Jei bilietas prašo pagalbos dėl kompiuterio aparatinės ar programinės įrangos, gali prireikti konkrečios informacijos apie sistemos tipą. Daugeliu atvejų daugiau informacijos, atsiųstos iš pradžių, padės sutelkti pagalbos tarnybos skyriaus taisomąsias veiklas. Atliekant didelius darbus ar užduotis gali prireikti kitos informacijos arba tolesnių bilietų.
El. paštas yra pagrindinis pagalbos tarnybos bilietų sistemos naudojimas. Įmonės gali nustatyti pagrindinį el. pašto adresą, kuris nukreipia užklausas konkrečiam asmeniui. Šis asmuo yra atsakingas už visų bilietų gavimą ir katalogavimą iš kiekvieno asmens ar skyriaus. Tada asmuo gali priskirti bilietus asmeniui, kuris gali ištaisyti situaciją, kaip to prašoma. Priklausomai nuo sistemos, gali prireikti padavimo proceso ar kitų priemonių bilietams saugoti.
Didelės įmonės gali naudoti pagalbos tarnybos bilietų sistemą, kad sumažintų prastovos laiką arba sumažintų darbuotojų našumą. Tačiau įmonėms, turinčioms kelias vietas, gali būti sunku sėkmingai naudotis bilietų sistema, jei norint išspręsti problemas būtina atlikti veiklą vietoje. Tokiu atveju per pagalbos tarnybos bilietų sistemą gali patekti tik programinės įrangos bilietai, kuriuos reikia taisyti ne vietoje. Įmonės paprastai gali peržiūrėti ir įdiegti sistemą, kuri geriausiai atitinka jų poreikius. Laimei, tokiems tikslams yra daug sistemų.