Pagalbos tarnybos programinė įranga yra programa arba programų rinkinys, naudojamas įmonės pagalbos tarnybai valdyti. Pagalbos tarnyba yra centrinė vieta, į kurią klientai gali kreiptis iškilus problemai ar paklausti. Ją klientas gali naudoti norėdamas gauti informacijos prieš pirkdamas arba po pirkimo, jei klientui kyla sunkumų dėl gaminio. Šiandieniniame technologiškai pagrįstame pasaulyje pagalbos tarnybos programinė įranga yra esminė paslaugų pramonės ryšių su klientais funkcijos dalis.
Tradiciškai įmonės pagalbos tarnyba buvo pasiekiama telefonu. Ši struktūra turi daug būdingų trūkumų. Pavyzdžiui, klientai paprastai turi ilgai laukti, kol operatorius prisijungs prie linijos. Tačiau interneto eroje pagalbos tarnybos pasiekiamos kiekvieną valandą el. paštu arba naudojant žiniatinklio formas. Dėl to įmonėms nebereikėjo nuolat plėsti telefonų valdymo sistemų.
Didelės pagalbos tarnybos paprastai skirstomos į lygius. 1 lygis paprastai sprendžia paprastas problemas arba užklausas. Tai yra klausimų tipai, kurie dažniausiai pateikiami dažniausiai užduodamų klausimų (DUK) lape. 2 ir aukštesnio lygio paprastai sprendžia sudėtingesnes, detalesnes problemas. Pagalbos tarnybos programinė įranga paprastai organizuojama panašiai.
Pagalbos tarnybos programinės įrangos paketas kiekvienam vartotojo užklausai priskiria unikalų bilieto numerį. Bilieto numeris taip pat žinomas kaip „Local Bug Tracker“ (LBT). Kiekviename biliete yra išsami informacija apie vartotojo problemą.
Jei problemą galima išspręsti 1 lygiu, pagalbos tarnybos programinė įranga uždaro bilietą. Bilietas taip pat atnaujinamas su sprendimo dokumentacija, kurią turi nurodyti kiti pagalbos tarnybos technikai. Tačiau jei problemos nepavyksta išspręsti 1 lygyje, pagalbos tarnybos programinė įranga atitinkamai atnaujina bilietą ir išsiunčia jį į 2 lygį.
Yra keletas savybių, į kurias įmonė turėtų atkreipti dėmesį pirkdama pagalbos tarnybos programinę įrangą. Pritaikymas yra bene svarbiausia savybė, nes kiekvienos įmonės pagalbos tarnybos poreikiai yra skirtingi. Todėl pagalbos tarnybos programinė įranga turi atitikti specifinius įmonės reikalavimus. Pavyzdžiui, jei įmonės pagalbos tarnyba yra skirta klientams jos organizacijos viduje, įmonė gali reikalauti klausimų registravimo ir asmeninio kompiuterio (PC) audito iš savo pagalbos tarnybos programinės įrangos. Kita vertus, jei įmonė teikia paslaugas išoriniams klientams, jos pagalbos tarnybos programinei įrangai gali reikėti palaikyti kontaktų registravimą ir žinių bazės kūrimą.
Suderinamumas taip pat labai svarbus pagalbos tarnybos programinei įrangai. Idealiu atveju jis turėtų būti lengvai integruotas su esama aparatine ir programine įranga. Ji taip pat turėtų būti suderinama su dabartine operacine sistema ir el. pašto sistema.
Lankstumas taip pat svarbus pagalbos tarnybos programinei įrangai. Įvairūs įmonės organizacijos padaliniai gali turėti specifinių poreikių. Pagalbos tarnybos programinė įranga turėtų patenkinti šiuos poreikius – nuo specialių laukų pridėjimo formose, atskirų duomenų bazių kūrimo ir specializuotų ataskaitų sudarymo.
Pagalbos tarnybos programinė įranga taip pat turėtų būti keičiama. Jei jis apsiriboja tam tikromis specifikacijomis, tai gali trukdyti verslo plėtrai ir gali prireikti įsigyti kitą pagalbos tarnybos programinės įrangos paketą. Problemų valdymo pagalbos tarnybos programinė įranga, galinti dirbti su keliomis duomenų bazių sistemomis, paprastai yra idealus, labiausiai keičiamas sprendimas.