Paslaugų valdymas – tai praktika, skirta tobulinti įmonės klientų aptarnavimo procesus. Tai visa apimantis procesas, kuris pritaiko kliento patirtį nuo to momento, kai klientas susisiekia su įmone, kol klientas lieka patenkintas sandoriu. Kliento patirties dalis gali apimti apsipirkimą, atsiskaitymą ir trikčių šalinimą. Viena iš svarbiausių paslaugų valdymo dalių yra paslaugų klaidų ar klaidų išvengimas.
Klientų aptarnavimas – tai ne tik pokalbis su klientais telefonu ar pagalba grąžinant prekes parduotuvėje. Tai apima visus įmonės sąveikos su klientais koordinavimo aspektus, įskaitant pirkimo patirtį, atsiskaitymą ir įmonės svetainę. Nemaloni klientų aptarnavimo patirtis gali atgrasyti klientus nuo pakartotinių pirkimų ir paskatinti juos užmegzti verslą su konkurentais.
Prasto paslaugų valdymo pasekmės gali būti prastos paslaugos, didelės aptarnavimo išlaidos arba padidėjęs klaidų skaičius, dėl kurio kyla klientų aptarnavimo poreikių. Veiksmingas paslaugų valdymas visoje įmonėje gali padėti sumažinti klientų aptarnavimo užklausas, nes sumažėja klaidų, dėl kurių susisiekiama su klientu. Klientui, kuriam kyla problemų dėl atsiskaitymo, gali tekti susisiekti su įmone, kad būtų išspręsta atsiskaitymo problema. Jei paslaugų klausimas atsiskaitant būtų buvęs išspręstas prieš klaidą, įmonei nebūtų tekę patirti išlaidų, padedančių klientui išspręsti problemą.
Paslaugų vadovai dažnai yra atsakingi už projekto paslaugų aspektą, į kurį prisideda daugelis kitų vadovų. Dėl to paslaugoms palankesnės funkcijos gali būti sumažintos kitų interesų, pvz., biudžeto, naudai. Tokiais atvejais paslaugų vadybininkas yra atsakingas už savo poziciją svarbiais su paslaugomis susijusiais klausimais, kad biudžeto mažinimas nepakenktų klientų patirčiai taip, kad galėtų pakenkti įmonei. Pavyzdžiui, jei internetinės pašto įmonės rinkodaros komanda kuria klaidinančią reklamos kampaniją, kad padidintų pardavimus, paslaugų vadybininkas priešintųsi klaidinančiai reklamos kampanijai, siekdamas skatinti teigiamą klientų patirtį.
Dažnai pamirštama paslaugų valdymo dalis yra inventorius. Kai įmonė turi atsargų, ji gali pateikti produktą ar paslaugą greičiau nei įmonė, kuri turi užsakyti produktą. Paslaugų valdymas gaminių remonto klientų aptarnavimo srityje taip pat reikalauja atidžiai stebėti atsargas. Reikalingų remonto dalių laikymas po ranka gali reikšti, kad serviso organizacija gali greitai suremontuoti nekokybiškus gaminius, tačiau tai taip pat reiškia, kad įmonė turi mokėti už šių atsargų saugojimą ir priežiūrą. Dėl to subalansuotos atsargos yra svarbi paslaugų valdymo išlaidų mažinimo dalis.