Santykių rinkodara – tai strategija, kuria siekiama puoselėti, palaikyti ir plėtoti tvirtus verslo ryšius tarp pirkėjų ir pardavėjų. Idėja yra ta, kad užuot naudojusi metodą, pritraukiantį pirkėją vienkartiniam pardavimui, įmonė sutelkia pastangas tam, kad užsidirbtų to pirkėjo verslui ilgesnį laiką, todėl to paties kliento pardavimai bus pastovūs. Nors pats terminas buvo sukurtas tik XX amžiaus antroje pusėje, bendroji santykių rinkodaros samprata gyvuoja šimtmečius.
Vienas iš efektyvios santykių rinkodaros esminių dalykų – suprasti kliento poreikius ir bendruosius lūkesčius. Šiuo tikslu rinkodaros pastangos apims viską, kas įmanoma apie klientą. Kartu su bendrais duomenimis, kurie būtų taikomi konkrečiam klientų tipui, santykių rinkodara apima žvelgimą ne tik į akivaizdžius dalykus, bet ir konkrečiam klientui taikomų tikslų, tikslų ir aplinkybių specifikos nustatymą. Tai leidžia nustatyti konkrečius būdus, kaip verslas gali padėti klientui patenkinti tuos poreikius, ir taip pradėti santykių užmezgimo procesą.
Užmezgus pirminį ryšį ir baigus pirmąjį pardavimą, kiti santykių rinkodaros žingsniai apima neseniai užmegzto ryšio gilinimą. Tai dažnai galima padaryti supažindinant naują klientą su papildomomis verslo siūlomomis prekėmis ir paslaugomis, taip pat pasiūlant papildomų būdų, kaip jau įsigytus produktus būtų galima panaudoti naujais ir skirtingais būdais. Šiam procesui taip pat labai svarbu palaikyti tvirtą bendravimo su klientu liniją. Sėkmingas rinkodaros specialistas ne tik aktyviai inicijuoja bendravimą, bet ir padės klientui lengvai bendrauti su įmone, kai tik panorės.
Priklausomai nuo kliento pageidavimų, santykiams plėtoti gali būti naudojami keli metodai. Kai kurie klientai gali teikti pirmenybę bendravimui el. paštu, o kiti mano, kad apsilankymai svetainėje ar skambučiai jiems labiau patinka. Vienas iš paprasčiausių būdų sužlugdyti santykių rinkodaros iniciatyvą yra reikalauti, kad klientas bendrautų su paslaugų teikėju tokiomis priemonėmis, kurios jam labiau patinka, o ne tomis, kurias palankiai vertina klientas. Pavyzdžiui, jei pardavėjas primygtinai reikalauja skambinti klientui kiekvieną savaitę, o klientui tai atrodo varginantis ar įkyrus, klientui gali patikti kiekvieną savaitę siųsti el. laišką.
Santykių rinkodara yra ne tik papildomų pardavimų generavimas. Tai taip pat yra klientų poreikių numatymas ir sprendimų teikimas tiems poreikiams, kol klientas neturi galimybės ieškoti išteklių kitur. Nors ši rinkodaros forma gali būti daug darbo reikalaujanti, daugelis įmonių suprato, kad santykių su klientais palaikymas galiausiai yra pigesnis nei bandymas atgauti prarastus santykius. Dėl šios priežasties šis labiau individualizuotas požiūris dažnai gali pasiekti tai, ko nepavyksta pasiekti kitomis strategijomis.