Ryšių su klientais valdymas yra susijęs su bet kokiais metodais, politika ir procedūromis, kurias naudoja įmonė, siekdama užtikrinti aukšto lygio klientų aptarnavimą esamiems klientams, orientuoti naujus klientus į įmonės siūlomus produktus ir paslaugas ir skatinti bendrą klientų išlaikymą. . Kartais vadinamas CRM, santykių su klientais valdymas yra tema, kuri aptariama daugelyje mokymo vadovų, užeigos namų mokymuose ir tęstinio mokymo seminaruose, kuriais siekiama padėti įmonėms užmegzti sveikus santykius su klientų baze.
Paprastai kompetentingas santykių su klientais valdymas apima pagalbos klientams teikimą įvairiais lygiais. Šie lygiai paprastai skirstomi į tris pagrindines kategorijas, paprastai vadinamus operaciniais, bendradarbiavimo ir analitiniais. Beveik įvairaus dydžio įmonės įtrauks kiekvienos klasifikacijos elementus į verslo strategiją, taip užtikrindamos nuolatinį ryšį su klientų baze.
Ryšių su klientais valdymo operatyviniai aspektai apima procesus, kurie numato tiesioginę kliento ir klientų aptarnavimo specialisto sąveiką. Daugelis šių procesų yra laikomi metodai, pavyzdžiui, apsilankymai su klientu vietoje, kontaktai telefonu, laiškai ir kiti spaudiniai, kuriais keičiasi klientas ir klientų aptarnavimo personalas. Šiandien tokios gyvybiškai svarbios komunikacijos priemonės kaip el. paštas, garso ir vaizdo konferencijos bei momentiniai pranešimai taip pat suteikia tiesioginį ryšį tarp kliento ir palaikymo specialisto.
Bendradarbiaujantys santykių su klientais valdymo metodai leidžia tiesiogiai susisiekti tarp kliento ir įmonės, tačiau neapima klientų aptarnavimo personalo buvimo. Šie metodai gali apimti automatinę kliento internetinę prieigą prie savo paskyros informacijos, galimybę internetu užsisakyti naujų paslaugų produktų ir pateikti sąskaitos informacijos pakeitimus, naudojant tiekėjo teikiamus automatinius įrankius. Paprastai šias priemones galima naudoti visą parą, todėl klientas gali valdyti santykius savo laiku.
Analitinis santykių su klientais valdymo aspektas yra susijęs su sistemine klientų duomenų analize. Tai vidinis procesas ir iš pradžių neapima sąveikos su klientu. Vietoj to, istoriniai duomenys apie kliento pirkimo modelius, įskaitant tai, kokios prekės ar paslaugos perkamos ir kokiais intervalais, naudojami siekiant nustatyti, ar yra koks nors naujas produktas ar paslauga, kurią pardavėjas gali sukurti ir pasiūlyti klientui. Analizuojant ankstesnį klientų bazę apskritai, įmonei taip pat gali padėti sukurti naujas strategijas, kaip šviesti esamus klientus apie kitus produktus, kurie gali būti įdomūs, o tai gali virsti papildomais tiekėjo ir kliento lojalumo ryšiais.