Vartotojo patirtis yra visapusiška reakcija, kurią žmogus patiria naudodamasis preke ar paslauga. Vartotojo patirties įvertinimas gali padėti įmonei geriau patobulinti savo produktus ir paslaugas ne tik taip, kad jie atitiktų vartotojo lūkesčius, bet ir padėti nukreipti prekės ženklą, kad būtų akcentuojami naudingi pristatomo aspektai. Įvairios sritys, apimančios vartotojo patirtį, apima jausmus, kuriuos asmuo jaučia įmonei ir produktui, gaminio naudojimo paprastumą ir produkto ar paslaugos efektyvumą. Gera vartotojo patirtis leis žmogui nusiteikti pozityviai įmonei, noriai naudoti produktą ir įsitikinti, kad produktas ar paslauga gali nuolat duoti norimų rezultatų.
Viena sritis, kurioje naudotojo patirtis yra kruopščiai vertinama, yra svetainės kūrimas ir diegimas. Galima atsižvelgti į tokius veiksnius kaip naudojimo paprastumas, reklamuojamų paslaugų prieinamumas ir turinio išsamumas, padedantys patobulinti svetainę, kad ji geriau atitiktų vartotojo poreikius. Tikėtina, kad svetainė, kuri vartotojui teikia gerą patirtį, apsilankys dar kartą.
Gera vartotojo patirtis gali padėti įmonei apibrėžti siūlomų produktų ar paslaugų prekės ženklą. Kai asmuo teigiamai bendrauja su įmone, jis labiau tikėtina, kad užmegs pasitikėjimo ryšius su ta įmone. Tai reiškia, kad jei įmonės prekės ženklas bus išplėstas, kad apimtų kitas sritis, vartotojas labiau pasitikės įmone ir išbandys naujus produktus ar paslaugas. Tai matyti daugelyje skirtingų įmonių – nuo maisto ir sodos gamintojų iki kompiuterių ir technologijų gamintojų.
Prasta vartotojo patirtis gali iš karto sužlugdyti įmonę, ypač jei įmonė yra palyginti nauja rinkoje. Produktai, tokie kaip mobilieji įrenginiai, svetainės ar prietaisai, kurie veikia prastai, turi painią sąsają arba neturi palaikymo informacijos, gali priversti vartotoją ieškoti kitos įmonės. Šis nepasitenkinimas taip pat gali plisti iš lūpų į lūpas ir dar labiau pakenkti įmonės prekės ženklui.
Skirtingos įmonės skirtingai žiūri į vartotojo patirtį. Kai kurios įmonės mano, kad patirtis yra vienas viso gamybos proceso aspektas, pavyzdžiui, vartotojo sąsaja programinėje įrangoje, o kitos taiko platesnį požiūrį ir į geros patirties kūrimą įtraukia kelis skyrius. Nors galiausiai yra daug apibrėžimų ir sklandžių, subjektyvių metrikų, susijusių su visa koncepcija, nėra vieno teisingo kelio, kaip sukurti įsimintiną patirtį, kuri laimėtų klientus.