Vartotojo skundas yra vartotojo pranešimas, kuriame pateikiami dokumentai apie produkto ar paslaugos problemą. Vartotojų skundai paprastai yra skundo proceso eskalacija, nes vartotojai pateikia juos trečiajai šaliai, kad užregistruotų nusiskundimą įmonei, kuri neišsprendžia skundo viduje. Tokios organizacijos kaip „Better Business Bureau“ ir „Federal Trade Commission“ priima vartotojų skundus ir padeda žmonėms klientų aptarnavimo klausimais, kaip ir vyriausybės atstovai, pavyzdžiui, generaliniai advokatai.
Agentūros, priimančios vartotojų skundus, paprastai prašo žmonių naudoti vidinę formą arba parengti laišką, kuriame būtų laikomasi labai konkrečių gairių. Vartotojai turi nurodyti savo ir įmonės vardus ir kontaktinę informaciją bei išsamiai apibūdinti skundą. Agentūros atstovai peržiūrės dokumentą, nuspręs, ar gali imtis kokių nors veiksmų, ir patars vartotojui dėl tolimesnio žingsnio.
Vartotojai dažnai sugeba išspręsti problemas, susijusias su gaminiais ir paslaugomis, nuolat skųsdamiesi pažeidusiai įmonei. Jiems gali tekti dokumentuoti visus veiksmus, kurių jie ėmėsi problemai išspręsti, jei jie pateikia oficialius skundus, todėl būtų naudinga užsirašyti visus ryšius su įmone. Jei tai nepavyksta, klientas gali pateikti oficialų vartotojo skundą. Tai bus įtraukta į įrašus apie įmonę, o pakankamai skundų gali pradėti tyrimą, sumažinti įmonės reitingą ir taikyti kitas nuobaudas.
Vartotojų skundų pateikimo priežastys skiriasi. Žmonės gali turėti problemų dėl grąžinimo ir remonto, garantijų, neteisėto informacijos atskleidimo arba vartotojų apsaugos įstatymų pažeidimų, pvz., neskambinimo sąrašų. Jei agentūra gauna skundą ir negali nieko su juo padaryti, ji turi suteikti vartotojui informaciją apie tai, kodėl ji padarė tokią išvadą, kad vartotojai galėtų apskųsti arba pateikti iš naujo. Sprendimai gali apimti pinigų grąžinimą, kompensacijų ar produktų pakeitimo išdavimą arba derybas dėl vartotojo ir įmonės atstovų susitikimo, kad vartotojas galėtų pareikšti skundą.
Prieš pateikiant vartotojo skundą, verta atidžiai perskaityti gaires, kad įsitikintumėte, jog organizacija ar agentūra yra tinkamas pasirinkimas. Taip pat svarbu įsitikinti, kad skundas atitinka gaires; kontaktinės informacijos nepateikimas arba skundo netinkamas dokumentavimas gali užtrukti, nes agentūra ieško daugiau informacijos, kad galėtų geriau padėti vartotojui. Vartotojai turėtų saugoti savo skundų ir bet kokio susirašinėjimo su vartotojų teisių organizacijomis ar agentūromis kopijas, kad būtų galima pasinaudoti ateityje.