Verslo santykių valdymas – tai mokslinis požiūris į santykių su klientais valdymą. Į verslo ir kliento sąveiką žiūrima iš kokybės kontrolės perspektyvos, siekiant nuolat gerinti santykius. Į klientus žiūrima ne kaip į atsitiktinį atsaką į rinkodaros pastangas, o kaip į gyvybiškai svarbią tiekimo grandinę, kuri yra verslo pagrindas. Verslo santykių valdymo tikslas yra užmegzti pasitikėjimo santykius, per kuriuos laikui bėgant įvyks daug sandorių. Šios santykių operacijos vyksta tiek per pakartotinį verslą, tiek per esamų patenkintų klientų siuntimus.
Šiai verslo praktikai būdingi išsamūs, nuolatiniai mokymai, skirti paruošti personalą sukurti ir palaikyti pasitikėjimo kupinus santykius su klientais. Laikui bėgant, remiantis šia teorija, patenkinti klientai sukuria geros valios kapitalą, dalindamiesi savo palankia patirtimi su kitais. Tai vadinama reklama iš lūpų į lūpas ir laikoma, kad investicijų grąžos požiūriu ji yra stipresnė nei reklaminė kampanija. Remiantis teorija, žmonės linkę klausytis draugo rekomendacijų, o ne reklamuotojo patrauklumą. Tai pritraukia naujus klientus į nuolatinius santykius su įmone.
Evertas Gummessonas, Stokholmo universiteto Verslo mokyklos Švedijoje rinkodaros ir vadybos profesorius emeritas, išpopuliarino verslo santykių valdymo koncepciją savo daugybe knygų šia tema. Jo santykių su klientais valdymo teorija susilaukė palankaus įvertinimo JAV, o didžiosiose korporacijose ją plačiai pritaikė praktikoje. Praktikoje ši teorija remiasi prielaida, kad rekomendacijos iš lūpų į lūpas vaidina didelį vaidmenį plečiant klientų tiekimo grandinę, kuri laikui bėgant tiekia verslą per šiuos sandorius. Tokiu būdu esamų klientų teigiama patirtis papildo tiekimo grandinę, įtraukdama naujus klientus į įtikinamą verslo orbitą.
Verslo santykių valdymas gali būti lyginamas su japonų visuotinės kokybės kontrolės koncepcija. Pastarojoje gamybos procedūros valdomos sisteminiu procesu, užtikrinančiu aukštos kokybės produkciją su mažu klaidų toleravimu. Intensyvus, nuolatinis, sistemingas personalo mokymas, kad jie atitiktų nustatytus gamybos proceso žingsnius, yra atliekami siekiant sukurti nuoseklios aukščiausios kokybės kultūrą.
Verslo santykių valdymo strategijoje ta pati sąvoka taikoma ir santykiams su klientais. Įmonės darbuotojai yra sistemingai mokomi teikti nuoseklų, atsakingą ir puikų klientų aptarnavimą. Ši paslauga apima nuo pirminio kliento užklausos iki pagalbos klientui išsirinkti produktą ar paslaugą, geriausiai atitinkančią jo poreikius ir norus. Esant poreikiui, verslo santykių valdymo srityje nuolat teikiama produktų ir paslaugų palaikymas. Atsižvelgdami į būsimus pardavimus, atstovai esamiems klientams siūlo informaciją apie naujausias produktų ir paslaugų galimybes ir naujoves.